Sıra numaraları

Bir sıra numarası, bir müşteri sıraya katıldığında ona verilen sıradaki bir kayıttır. Sıra sisteminin temel birimidir — ekrandan gişe arayüzüne kadar her şey sıra numaraları etrafında döner.

Bir sıra numarasının içerdikleri

• Numara — müşteriye görünen, kiosk fişinde basılan, ekranda gösterilen ve gişenin bekleme listesinde görünen sıralı bir tam sayı. Numaralar bir sıraya özeldir ve tekdüze olarak artar — asla sıfırlanmaz.
• Numara hash’i — 128 bit entropiye sahip, 22 karakterlik rastgele bir dizedir. Bu hash, müşterinin anonim taşıyıcı kimlik bilgisidir (aşağıya bakın).
• Durum — altı değerden biri (aşağıya bakın).
• Sıra — numaranın ait olduğu sıra.
• Zaman damgaları — numaranın oluşturulma, çağrılma, tamamlanma vb. zamanları.
• Notlar (isteğe bağlı) — personel tarafından girilen ek veriler: müşteri adı, grup büyüklüğü ve serbest metin bir not. Bkz. Sıra numarası notları.

Sıra numarası durumları

Bir sıra numarası, yaşam döngüsü boyunca şu durumlardan geçer:

Durum	Kalıcı mı?	Anlamı
WAITING	Hayır	Müşteri sırada, çağrılmayı bekliyor.
CALLED	Hayır	Bir gişe bu numarayı çağırdı; müşterinin gişeye gelmesi gerekiyor.
SKIPPED	Hayır	Gişe bu numarayı atladı. Yeniden çağrılabilir — personel onu WAITING durumuna geri alabilir.
COMPLETED	Evet	Gişe hizmeti tamamlandı olarak işaretledi.
CANCELED	Evet	Müşteri sıradaki kendi yerini iptal etti.
NO_SHOW	Evet	Gişe, müşterinin gelmediğini onayladı. Analitikte SKIPPED’ten ayrı sayılır.

Durum geçişleri

WAITING  → CALLED   → COMPLETED
                    ↘ SKIPPED   → WAITING  (gişe müşteriyi tekrar çağırır)
                               ↘ NO_SHOW  (gişe gelmediğini onaylar)
                               ↘ CANCELED (müşteri ertelenmiş yerini iptal eder)
WAITING  → CANCELED  (müşteri başlatır)
CALLED   → CANCELED  (müşteri başlatır)
SKIPPED  → CANCELED  (müşteri başlatır — yeniden çağrılabilir havuzdan çıkarır)

SKIPPED / NO_SHOW farkı

SKIPPED, yeniden çağrılabilir bir erteleme durumudur — müşteri atlanmıştır ancak numara hâlâ geçerlidir. Personel, gişenin arama görünümündeki Sıraya geri çağır eylemini kullanarak veya atlamadan sonraki 5 saniye içinde Geri al düğmesine basarak müşteriyi geri çağırabilir. Atlanan bir müşterinin push bildirimi aboneliği aktif tutulur; bu sayede numara sayfası kapatılmış olsa bile geri çağırma → çağrı push bildirimi müşteriye ulaşır.

NO_SHOW, onaylanmış ve kalıcı bir yokluk durumudur. Numara, yeniden çağrılabilir havuzdan çıkarılır ve analitikte ayrı sayılır. Müşterinin ayrıldığından emin olduğunuzda bunu kullanın.

Gişenin tam iş akışı için Gelmeyenleri yönetin sayfasına bakın.

Sıra numarası notları

Personel, gişedeki Not ekle eylemini kullanarak herhangi bir numaraya hafif ek veriler ekleyebilir:

• Müşteri adı — her zaman gişede gösterilir. Ekranda yalnızca sıranın İsimle çağır ayarı açıksa ve o zaman bile yalnızca kısaltılmış bir biçimde (“Ayşe Y.”) gösterilir — asla tam ad değil.
• Grup büyüklüğü — her zaman gişede gösterilir ve ekrana yayınlanır (düşük hassasiyetli bir sayı).
• Not — serbest metin arka ofis notu. Yalnızca gişe; hiçbir zaman ekrana veya müşteriye gönderilmez.

Bir numara atlandığında Atlama nedeni (isteğe bağlı) alanına girilen atlama nedeni, numaranın not alanında saklanır ve gişenin arama görünümünde görünür.

Notlar, numara kalıcı olmayan bir durumdayken herhangi bir zamanda eklenebilir veya güncellenebilir.

Bir sıra numarasını aktarma

WAITING durumundaki bir numara, gişedeki Aktar düğmesi kullanılarak aynı konumdaki farklı bir sıraya aktarılabilir. Bu, bir müşteri yanlış sıraya katıldığında veya triyaj farklı bir hizmete ihtiyacı olduğunu ortaya çıkardığında kullanışlıdır.

Aktarım kuralları:

• Yalnızca WAITING durumundaki numaralar aktarılabilir. CALLED durumundaki numaralar önce tamamlanmalı, atlanmalı veya gelmedi olarak işaretlenmelidir.
• Kaynak ve hedef sıralar aynı konumda olmalıdır.
• Hedef sıra ACTIVE durumunda olmalıdır.
• Gişe hem kaynak hem de hedef sıraya atanmış olmalıdır.
• Etkin bir abonelik gereklidir.

Aktarım sonrası konumlandırma — numara, müşterinin orijinal katılma zamanını artı 5 dakikalık bir ceza ile korur. Bu, müşterinin zaten hak ettiği bekleme süresini korurken, hedef sırada daha uzun süredir bekleyen müşterilerin önüne geçmesini engeller.

Numara hash’i korunur — müşterinin numara sayfası URL’si geçerli kalır. Numara, hedef sırada yeni bir sıralı numara alır. Gerçek zamanlı güncellemeler her iki sıraya da hemen yayınlanır.

Adım adım talimatlar için gişe kılavuzunun Numarayı başka bir sıraya aktarma bölümüne bakın.

Kimlik bilgisi olarak numara hash’i

Müşteriler anonimdir — bir sıraya katılmak için oturum açma veya hesap gerekmez. Bunun yerine, 22 karakterlik numara hash’i müşterinin sahiplik kanıtı olarak görev yapar. Numara sayfası URL’sine gömülüdür:

https://customer.jonot.io/{org}/{location}/{queue}/{ticket-hash}/

Hash’i bilmek, o numaraya sahip olduğunuzu kanıtlar. API, yetkilendirmek için hash’i kullanır:

• ticketByHash — numaranızı ve konumunuzu arayın
• cancelTicket — kendi numaranızı iptal edin (WAITING, CALLED ve SKIPPED numaraları için çalışır)

Bu tasarım kasıtlıdır: bir sıraya katılmadaki tüm sürtünmeyi ortadan kaldırır. Hesap yok, uygulama yok, parola yok — sadece bir URL.

Hash, 128 bit entropiye sahiptir (bir UUID v4’e eşdeğer), bu da başka bir müşterinin numara hash’ini tahmin etmeyi hesaplama açısından imkânsız hale getirir.

Olağandışı trafik altında doğrulama

Katılım, normal kullanımda sürtünmesiz kalır. Kötüye kullanıma karşı bir önlem olarak, tek bir sıra kısa bir süre içinde olağandışı derecede yüksek bir katılma dalgası alırsa, web üzerinden (QR kodu veya bağlantı) katılan müşterilerden, numaraları verilmeden önce hızlı bir “İnsan olduğumu doğrula” adımını tamamlamaları istenebilir. Çoğu meşru ziyaretçi bunu fark etmeden geçer. Bu yalnızca yoğun akınlar sırasında görünür — normal trafikte hiçbir doğrulama gösterilmez — ve cihaz kimlik bilgisiyle güvenilen katılımlara sahip kiosk için hiçbir zaman uygulanmaz.

Bekleme süresi tahmini

Bir numara WAITING durumundayken, müşterinin numara sayfası tahmini bir bekleme süresi gösterir. Aynı tahmin, müşteri kiosktan hatırlayacağı bir numarayla ayrılsın diye kioskun katılım sonrası onay ekranında da gösterilir. Bu, en iyi çabayla yapılan bir tahmindir, bir garanti değildir.

Tahmin, o sıradaki son hizmet aralıklarından hesaplanır: son 90 dakika içinde yeterli sayıda tamamlanmış numara varsa, sunucu bir medyan hizmet süresi türetir ve bunu müşterinin sıradaki konumuyla (önündeki kişi sayısı + 0.5) çarpar. Müşteri sırada bir sonraki kişi olduğunda (önünde sıfır kişi varken) tahmin sıfır olarak bildirilir. Son geçmiş yetersiz olduğunda, sıranın yapılandırılmış Beklenen servis süresi değeri yedek olarak kullanılır. Tahmin bir güven göstergesi taşır (canlı verilerden türetildiğinde veya müşteri sıradaki bir sonraki kişi olduğunda high; yapılandırılmış varsayılana geri döndüğünde low).

Tahmin yalnızca ACTIVE bir sıradaki WAITING numaralar için gösterilir. Sıra duraklatıldığında gösterilmez ve numara çağrıldığında kaybolur.

Müşteri deneyimi

1. Müşteri QR kodu veya kiosk ile katılır → WAITING durumunda bir numara verilir.
2. Müşteri numara sayfasını açar → sıradaki konumunu ve, mevcutsa, gerçek zamanlı tahmini bir bekleme süresini görür.
3. Gişe onların numarasını çağırdığında, numara CALLED durumuna geçer → müşterinin sayfası hemen güncellenir.
4. Müşteri gişeye yaklaşır. Hizmetten sonra gişe onu COMPLETED olarak işaretler.
5. Müşteri yanıt vermezse, gişe şunları yapabilir:
   • Atla → numara SKIPPED durumuna geçer (yeniden çağrılabilir erteleme). Müşterinin ekranı atlandığını gösterir, beklemeye devam etme veya yeniden katılma seçenekleriyle birlikte.
   • Gelmedi → numara NO_SHOW durumuna geçer (kalıcı). Analitik bunu atlanan numaralardan ayrı sayar.
6. Atlanan bir müşteri personel tarafından yeniden çağrılabilir (sıranın önünde WAITING durumuna geri döner) veya yerini iptal edip sıranın arkasından yeniden katılabilir.