整理券

整理券は、キュー内のお客様のエントリです。お客様向け画面、ディスプレイ、デスクは整理券の情報を使います。

整理券が持つ情報

整理券番号 — お客様、印刷したキオスクの整理券、ディスプレイ、デスクの待機リストに表示される番号。キューごとに増え続け、リセットされません。
整理券ハッシュ — 22文字のランダムな文字列。お客様が自分の整理券へ匿名でアクセスするために使います。詳しくは後述します。
状態 — 6つの値のいずれか（後述）。
キュー — 整理券が属するキュー。
タイムスタンプ — 整理券が作成された、呼び出された、完了した、などの各時刻。
注記（任意） — スタッフが入力する付随情報：お客様の名前、人数、自由記述のメモ。整理券の注記を参照してください。

整理券の状態

整理券は次の状態間を遷移します。

状態	終端？	意味
`WAITING`	いいえ	お客様がキューにおり、呼び出しを待っている状態です。
`CALLED`	いいえ	デスクがこの整理券を呼び出しました。お客様はカウンターへ向かうべき状態です。
`SKIPPED`	いいえ	デスクがこの整理券をスキップしました。再呼び出し可能で、スタッフは`WAITING`に戻せます。
`COMPLETED`	はい	デスクが対応完了とマークした状態です。
`CANCELED`	はい	お客様が自分自身でキュー内の順番をキャンセルした状態です。
`NO_SHOW`	はい	デスクがお客様の不在を確認した状態です。分析上は`SKIPPED`とは別に集計されます。

状態遷移

WAITING  → CALLED   → COMPLETED
                    ↘ SKIPPED   → WAITING  (desk recalls the customer)
                               ↘ NO_SHOW  (desk confirms absence)
                               ↘ CANCELED (customer cancels their deferred spot)
WAITING  → CANCELED  (customer-initiated)
CALLED   → CANCELED  (customer-initiated)
SKIPPED  → CANCELED  (customer-initiated — removes from recallable pool)

SKIPPEDとNO_SHOWの違い

SKIPPEDは、後から再呼び出しできる状態です。デスクの検索画面で待ち行列に呼び戻すを使うか、スキップから5秒以内に元に戻すを押して、整理券をキューに戻せます。プッシュ通知は有効なままなので、整理券ページを閉じていても、キューへ戻した後の呼び出し通知が届きます。

NO_SHOWは確定した終端状態の不在です。整理券は再呼び出し可能なプールから除外され、分析上も別に集計されます。お客様が確実に立ち去ったと判断できる場合に使用してください。

デスク側の詳しい操作手順は不在の対応を参照してください。

整理券の注記

スタッフは、デスクの注記を付ける操作を使って、任意の整理券に簡易的な付随情報を追加できます。

お客様の名前 — デスクには常に表示されます。ディスプレイに表示されるのは、キューの名前で呼び出す設定が有効な場合のみで、その場合も短縮形（例：「Alice S.」）でのみ表示され、フルネームが表示されることはありません。
人数 — 常にデスクに表示され、ディスプレイにも配信されます（機密性の低い件数のみ）。
メモ — 自由記述のバックオフィス用メモです。デスクのみに表示され、ディスプレイやお客様に送られることはありません。

整理券をスキップする際にスキップの理由（任意）欄に入力するスキップ理由は、整理券のメモ欄に保存され、デスクの検索画面で確認できます。

注記は、整理券が終端状態になるまでの間、いつでも追加・更新できます。

整理券の移動

WAITING状態の整理券は、デスクの移動ボタンを使って、同じ拠点内の別のキューに移動できます。お客様が間違ったキューに参加してしまった場合や、トリアージの結果別のサービスが必要だとわかった場合に便利です。

移動のルール：

移動できるのはWAITING状態の整理券のみです。CALLED状態の整理券は、先に完了、スキップ、または不在処理を行う必要があります。
移動元と移動先のキューは同じ拠点内にある必要があります。
移動先のキューはACTIVEである必要があります。
デスクは移動元・移動先の両方のキューに割り当てられている必要があります。
有効なサブスクリプションが必要です。

移動後の順番 — 元の参加時刻に5分を加えた時刻で、移動先の順番を決めます。それまでの待ち時間の大部分を保ちながら、移動先で長く待つお客様を追い越さないようにします。

整理券ハッシュは維持されます — お客様の整理券ページのURLは引き続き有効です。整理券には移動先キューでの新しい連番が割り当てられます。リアルタイムの更新は両方のキューに即座に配信されます。

手順の詳細はデスクガイドの整理券を別のキューへ移動するセクションを参照してください。

認証情報としての整理券ハッシュ

お客様はキューへの参加にアカウントやログインを必要としません。代わりに、22文字の整理券ハッシュで整理券の所有者であることを証明します。ハッシュは整理券ページのURLに含まれます。

https://customer.jonot.io/{org}/{location}/{queue}/{ticket-hash}/

ハッシュを知っていることが、その整理券の所有者であることの証明になります。APIはこのハッシュを使って認証を行います。

ticketByHash — 自分の整理券と順番を照会する
cancelTicket — 自分の整理券をキャンセルする（WAITING、CALLED、SKIPPEDの整理券で利用可能）

お客様に必要なのはURLだけです。アカウント、アプリ、パスワードは必要ありません。

ハッシュにはUUID v4と同じ128ビットのランダム性があります。現在のコンピュータで別のお客様のハッシュを推測することは現実的ではありません。

異常なトラフィック下での確認

通常の利用では参加は手間なく行えます。不正利用防止策として、あるキューが短時間に異常なほど大量の参加を受け付けた場合、Web経由（QRコードまたはリンク）で参加するお客様には、整理券が発行される前に簡単な「私は人間です」という確認を求めることがあります。正当な利用者のほとんどは、意識することなくこの確認を通過します。これはトラフィックが急増した場合にのみ表示されるもので、通常のトラフィックでは確認は表示されません。また、デバイス認証情報で信頼されている現地のキオスクからの参加には決して適用されません。

待ち時間の推定

整理券がWAITING状態にある間、お客様の整理券ページには推定待ち時間が表示されます。同じ推定値はキオスクの参加後の確認画面にも表示されるため、お客様は覚えておくべき番号とともにキオスクを離れられます。これはベストエフォートの推定値であり、保証ではありません。

この推定値は、そのキューの直近の対応時間から算出されます。直近90分間に十分な数の完了済み整理券がある場合、サーバーは対応時間の中央値を使います。中央値は、対応時間を短い順に並べたときの中央の値です。中央が2つある場合は、その平均を使います。サーバーは中央値にお客様のキュー内の順番（前に並んでいる人数 + 0.5）を掛けます。お客様が次の番（前に並んでいる人数がゼロ）の場合、推定値はゼロと表示されます。直近の履歴が少ない場合は、キューに設定された想定対応時間がフォールバックとして使われます。推定値には信頼度の指標も付きます（実際のデータから算出された場合、またはお客様が次の番である場合はhigh、設定されたデフォルト値にフォールバックした場合はlow）。

この推定値は、ACTIVEなキュー内のWAITING状態の整理券に対してのみ表示されます。キューが一時停止している場合は表示されず、整理券が呼び出されると同時に表示は消えます。

お客様の体験

お客様がQRコードまたはキオスクから参加する → 整理券がWAITING状態で発行されます。
お客様が整理券ページを開く → キュー内の自分の順番と、利用可能であれば推定待ち時間がリアルタイムに表示されます。
デスクが番号を呼び出すと、整理券はCALLEDに移り → お客様のページも即座に更新されます。
お客様がカウンターへ向かいます。対応後、デスクはCOMPLETEDにマークします。
お客様が応答しない場合、デスクは次のいずれかを行えます。
- スキップ → 整理券はSKIPPED（再呼び出し可能な保留状態）に移ります。お客様の画面には飛ばされたことが表示され、待つか再参加するかを選べます。
- 不在 → 整理券はNO_SHOW（終端状態）に移ります。分析上、スキップされた整理券とは別に集計されます。
スキップされたお客様はスタッフによって呼び戻される（列の先頭でWAITINGに戻る）か、自分の順番をキャンセルして最後尾から再参加することができます。