Kølapper

En kølap er en post, der oprettes, når en kunde stiller sig i kø. Skærmen, skranken og de øvrige dele af køsystemet bruger kølapper.

Hvad en kølap indeholder

• Kønummer — et fortløbende heltal, synligt for kunden, vist på den udskrevne kiosk-kølap, vist på skærmen og synligt i skrankens venteliste. Numrene tilhører hver sin kø og stiger fortløbende. De nulstilles aldrig.
• Kølap-hash — en 22-tegns tilfældig streng med 128 bits entropi. Denne hash er kundens anonyme legitimationsoplysning (se nedenfor).
• Status — én af seks værdier (se nedenfor).
• Kø — den kø, kølappen hører til.
• Tidsstempler — hvornår kølappen blev oprettet, kaldt, afsluttet osv.
• Annotationer (valgfrit) — metadata indtastet af personalet: kundenavn, antal personer og en fritekstnote. Se Kølap-annotationer.

Kølap-status

En kølap gennemgår følgende status i sin livscyklus:

Status	Endelig?	Betydning
WAITING	Nej	Kunden er i køen og venter på at blive kaldt.
CALLED	Nej	En skranke har kaldt denne kølap; kunden bør gå hen til skranken.
SKIPPED	Nej	Skranken sprang denne kølap over. Kan kaldes op igen — personalet kan flytte den tilbage til WAITING.
COMPLETED	Ja	Skranken markerede betjeningen som afsluttet.
CANCELED	Ja	Kunden annullerede selv sin plads i køen.
NO_SHOW	Ja	Skranken bekræftede, at kunden er udeblevet. Tælles separat i analyser fra SKIPPED.

Statusovergange

WAITING  → CALLED   → COMPLETED
                    ↘ SKIPPED   → WAITING  (skranken kalder kunden op igen)
                               ↘ NO_SHOW  (skranken bekræfter udeblivelse)
                               ↘ CANCELED (kunden annullerer sin udskudte plads)
WAITING  → CANCELED  (kunde-initieret)
CALLED   → CANCELED  (kunde-initieret)
SKIPPED  → CANCELED  (kunde-initieret — fjernes fra puljen af genopkaldelige kølapper)

SKIPPED vs. NO_SHOW

SKIPPED betyder, at kunden blev sprunget over, men kan kaldes igen. Kølappen er stadig aktiv. Personalet kan kalde kunden op igen med handlingen Kald tilbage til kø i skrankens opslagsvisning, eller ved at trykke på Fortryd inden for 5 sekunder efter overspringelsen. En oversprunget kundes push-abonnement holdes aktivt, så genopkalds-push-notifikationen når kunden, selv hvis kølapsiden er blevet lukket.

NO_SHOW er en bekræftet, endelig udeblivelse. Kølappen kan ikke længere kaldes igen og tælles separat i analyser. Brug statussen, når du er sikker på, at kunden er gået.

Se Håndter udeblivelser for hele skranke-arbejdsgangen.

Kølap-annotationer

Personalet kan knytte let metadata til enhver kølap ved hjælp af handlingen Tilføj annotation på skranken:

• Kundenavn — vises altid på skranken. Vises kun på skærmen, hvis køens indstilling Kald ved navn er slået til, og selv da kun i en forkortet form (“Fornavn E.”) — aldrig det fulde navn.
• Antal personer — vises altid på skranken og sendes til skærmen.
• Note — en intern fritekstnote. Den vises kun på skranken og sendes aldrig til skærmen eller kunden.

En årsag til overspringelse (indtastet i feltet Årsag til overspringning (valgfrit), når en kølap springes over) gemmes i kølappens notefelt og er synlig i skrankens opslagsvisning.

Annotationer kan tilføjes eller opdateres når som helst, mens kølappen ikke har en endelig status.

Overførsel af en kølap

En kølap i status WAITING kan overføres til en anden kø på samme lokation ved hjælp af knappen Flyt på skranken. Det er nyttigt, når en kunde har stillet sig i den forkerte kø, eller når en vurdering viser, at vedkommende har brug for en anden service.

Overførselsregler:

• Kun kølapper i status WAITING kan overføres. Kølapper i status CALLED skal først afsluttes, springes over eller markeres som udeblivelse.
• Kilde- og målkøen skal være på samme lokation.
• Målkøen skal være ACTIVE.
• Skranken skal være tildelt både kilde- og målkøen.
• Et aktivt abonnement er påkrævet.

Placering efter overførsel — kølappen beholder kundens oprindelige tilmeldingstidspunkt med et tillæg på 5 minutter. Dermed bevarer kunden sin tidligere ventetid uden at komme foran kunder, der har ventet længere i den nye kø.

Kølap-hashen bevares — kundens kølapside-URL forbliver gyldig. Kølappen får et nyt fortløbende nummer i målkøen. Realtidsopdateringer sendes straks til begge køer.

Se afsnittet Overfør en kølap til en anden kø i skranke-vejledningen for trin-for-trin-instruktioner.

Kølap-hashen som legitimationsoplysning

Kunder er anonyme — der kræves hverken login eller konto for at stille sig i en kø. I stedet fungerer den 22-tegns kølap-hash som kundens bevis på ejerskab. Den er indlejret i kølapsidens URL:

https://customer.jonot.io/{org}/{location}/{queue}/{ticket-hash}/

At kende hashen beviser, at kølappen er din. API’et bruger hashen til at autorisere:

• ticketByHash — slå din kølap og position op
• cancelTicket — annullér din egen kølap (virker for kølapper i WAITING, CALLED og SKIPPED)

Dermed kan kunder stille sig i kø uden en konto, app eller adgangskode. De skal kun bruge URL’en.

Hashen har 128 bits entropi (svarende til en UUID v4), hvilket gør det beregningsmæssigt umuligt at gætte en anden kundes kølap-hash.

Verificering ved usædvanlig trafik

Ved normal brug stiller kunder sig i kø uden ekstra trin. Hvis en kø modtager usædvanligt mange webtilmeldinger på kort tid, kan kunder via QR-kode eller link blive bedt om en kort bekræftelse af, at de er mennesker. De fleste legitime kunder gennemfører kontrollen automatisk. Kontrollen vises ikke ved normal trafik og gælder aldrig for stedets kiosk, som bruger en enhedslegitimationsoplysning.

Estimeret ventetid

Når en kølap er i status WAITING, viser kundens kølapside en estimeret ventetid. Det samme estimat vises på kioskens bekræftelsesskærm efter tilmelding, så kunden forlader kiosken med et nummer at huske. Dette er et bedste-forsøg-estimat, ikke en garanti.

Estimatet beregnes ud fra de seneste betjeningsintervaller for køen. Hvis der findes nok afsluttede kølapper inden for de sidste 90 minutter, bruger serveren medianen. Når betjeningstiderne er sorteret, er medianen den midterste værdi eller gennemsnittet af de to midterste værdier. Serveren ganger den med kundens position i køen (personer foran + 0,5). Er kunden den næste i rækken (nul personer foran), rapporteres estimatet som nul. Hvis den seneste historik er sparsom, bruges køens konfigurerede forventede betjeningstid som fallback. Estimatet har en tillidsindikator: high, når det bygger på nyere data eller kunden er den næste, og low, når det bruger den konfigurerede standard.

Estimatet vises kun for kølapper i status WAITING i en kø i status ACTIVE. Det vises ikke, når køen er sat på pause, og det forsvinder, når kølappen kaldes.

Kundeoplevelse

1. Kunden stiller sig i kø via QR-kode eller kiosk → en kølap udstedes i status WAITING.
2. Kunden åbner kølapsiden → ser sin position i køen og, når det er tilgængeligt, en estimeret ventetid i realtid.
3. Når skranken kalder vedkommendes nummer, går kølappen i status CALLED → kundens side opdateres straks.
4. Kunden går hen til skranken. Efter betjening markerer skranken den som COMPLETED.
5. Hvis kunden ikke reagerer, kan skranken:
   • Spring over → kølappen går i status SKIPPED (genopkaldelig udskydelse). Kundens skærm viser, at vedkommende blev sprunget over, med mulighed for at vente eller stille sig i kø igen.
   • Ikke mødt → kølappen går i status NO_SHOW (endelig). Analyser tæller dette separat fra oversprungne kølapper.
6. En oversprunget kunde kan kaldes op igen af personalet (går tilbage til status WAITING forrest i køen), eller kunden kan annullere sin plads og stille sig i kø igen bagest.