Senhas

Uma senha é uma entrada criada quando um cliente entra em uma fila. O painel, o balcão e as outras partes do sistema usam essas senhas.

O que contém uma senha

• Número da senha — um número mostrado ao cliente, na senha impressa pelo quiosque, no painel e na lista de espera do balcão. Cada fila tem a sua própria sequência. Os números sempre aumentam e nunca são reiniciados.
• Hash da senha — uma cadeia aleatória de 22 caracteres que dá ao cliente acesso anônimo à senha. Consulte a explicação abaixo.
• Estado — um de seis valores (ver abaixo).
• Fila — a fila a que a senha pertence.
• Registros de data/hora — quando a senha foi criada, chamada, concluída, etc.
• Anotações (opcional) — metadados inseridos pela equipe: nome do cliente, número de pessoas e uma nota em texto livre. Consulte Anotações da senha.

Estados da senha

Uma senha passa pelos seguintes estados ao longo do seu ciclo de vida:

Estado	Terminal?	Significado
WAITING	Não	O cliente está na fila, esperando para ser chamado.
CALLED	Não	Um balcão chamou esta senha; o cliente deve dirigir-se ao balcão.
SKIPPED	Não	O balcão passou esta senha. Pode ser chamada de novo — a equipe pode devolvê-la a WAITING.
COMPLETED	Sim	O balcão marcou o atendimento como concluído.
CANCELED	Sim	O cliente cancelou o seu próprio lugar na fila.
NO_SHOW	Sim	O balcão confirmou que o cliente está ausente. Contabilizado separadamente de SKIPPED na análise.

Transições de estado

WAITING  → CALLED   → COMPLETED
                    ↘ SKIPPED   → WAITING  (o balcão chama o cliente de novo)
                               ↘ NO_SHOW  (o balcão confirma a ausência)
                               ↘ CANCELED (o cliente cancela o seu lugar adiado)
WAITING  → CANCELED  (iniciado pelo cliente)
CALLED   → CANCELED  (iniciado pelo cliente)
SKIPPED  → CANCELED  (iniciado pelo cliente — remove do conjunto de senhas chamáveis)

SKIPPED vs. NO_SHOW

SKIPPED significa que a equipe pulou o cliente, mas ainda pode chamá-lo depois. Para devolver a senha à fila, use Devolver à fila na tela de consulta do balcão. Você também pode pressionar Anular nos 5 segundos após pular. As notificações push continuam ativas, mesmo que a página da senha esteja fechada.

NO_SHOW é uma ausência confirmada e terminal. A senha é removida do conjunto de senhas chamáveis novamente e é contabilizada separadamente na análise. Use este estado quando tiver a certeza de que o cliente saiu.

Consulte Lidar com Ausências para o fluxo de trabalho completo do balcão.

Anotações da senha

A equipe pode anexar metadados leves a qualquer senha usando a ação Anotar no balcão:

• Nome do cliente — mostrado no balcão em permanência. Mostrado no painel apenas se a configuração Chamar pelo nome da fila estiver ativa, e mesmo assim apenas de forma reduzida (“Primeiro Nome I.”) — nunca o nome completo.
• Número de pessoas — sempre mostrado no balcão e transmitido ao painel (uma contagem de baixa sensibilidade).
• Nota — nota interna em texto livre. Apenas no balcão; nunca enviada ao painel ou ao cliente.

O motivo de um salto (inserido no campo Motivo para ignorar (opcional) quando uma senha é pulada) é salvo no campo de nota da senha e é visível na vista de consulta do balcão.

As anotações podem ser adicionadas ou atualizadas em qualquer momento enquanto a senha não estiver em um estado terminal.

Transferir uma senha

Uma senha WAITING pode ser transferida para outra fila do mesmo local usando o botão Transferir no balcão. Isso é útil quando um cliente entrou na fila errada ou quando a triagem revela que precisa de um serviço diferente.

Regras de transferência:

• Apenas senhas WAITING podem ser transferidas. As senhas CALLED precisam ser concluídas, puladas ou marcadas como ausência primeiro.
• A fila de origem e a fila de destino precisam estar no mesmo local.
• A fila de destino precisa estar ACTIVE.
• O balcão precisa estar atribuído tanto à fila de origem como à fila de destino.
• É necessária uma assinatura ativa.

Posição após a transferência — o Jonot coloca a senha na nova fila com base no horário original de entrada mais 5 minutos. O cliente mantém a maior parte do tempo que já esperou, mas não passa à frente de quem espera há mais tempo na fila de destino.

O hash da senha é preservado — o URL da página da senha do cliente permanece válido. A senha recebe um novo número sequencial na fila de destino. As atualizações em tempo real são transmitidas imediatamente a ambas as filas.

Consulte a seção Transferir uma senha para outra fila do guia do balcão para instruções passo a passo.

O hash da senha como credencial

Os clientes são anônimos — não é necessário nenhum login ou conta para entrar em uma fila. Em vez disso, o hash de 22 caracteres da senha serve como prova de posse do cliente. Está incorporado no URL da página da senha:

https://customer.jonot.io/{org}/{location}/{queue}/{ticket-hash}/

Conhecer o hash prova que é o dono dessa senha. A API usa o hash para autorizar:

• ticketByHash — consultar a sua senha e posição
• cancelTicket — cancelar a sua própria senha (funciona para senhas WAITING, CALLED e SKIPPED)

O cliente precisa apenas do URL. Não precisa de conta, aplicativo nem senha.

O hash contém 128 bits de aleatoriedade, o mesmo que um UUID v4. Na prática, os computadores atuais não conseguem adivinhar o hash da senha de outro cliente.

Verificação sob tráfego invulgar

Entrar continua sem atrito em uso normal. Como proteção contra abuso, se uma única fila receber um pico anormalmente elevado de entradas em um curto espaço de tempo, os clientes que entram pela web (QR code ou link) podem ter de concluir uma rápida verificação “Sou humano” antes de a sua senha ser emitida. A maioria dos visitantes legítimos passa por ela sem perceber. Isso só aparece durante picos de tráfego — em tráfego normal não é mostrada nenhuma verificação — e nunca se aplica ao quiosque presencial, cujas entradas são de confiança por credencial de dispositivo.

Estimativa do tempo de espera

Quando uma senha está no estado WAITING, a página da senha do cliente mostra uma estimativa do tempo de espera. A mesma estimativa é mostrada na tela de confirmação pós-entrada do quiosque, para que o cliente saia do quiosque com um número a memorizar. Trata-se de uma estimativa de melhor esforço, não de uma garantia.

O servidor calcula a estimativa com base nos tempos de atendimento recentes da fila. Se houver senhas concluídas suficientes nos últimos 90 minutos, ele usa a mediana. A mediana é o valor central, ou a média dos dois valores centrais, depois de ordenar os tempos de atendimento. O servidor multiplica esse valor pela posição do cliente (pessoas à frente + 0,5). A estimativa é zero quando ninguém está à frente. Se não houver dados recentes suficientes, o servidor usa o Tempo de atendimento esperado configurado na fila. A confiança é alta quando a estimativa usa dados recentes ou o cliente é o próximo, e baixa quando usa o tempo configurado.

A estimativa só é mostrada para senhas WAITING em uma fila ACTIVE. Não é mostrada quando a fila está em pausa, e desaparece assim que a senha é chamada.

Experiência do cliente

1. O cliente entra via QR code ou quiosque → é emitida uma senha no estado WAITING.
2. O cliente abre a página da senha → vê a sua posição na fila e, quando disponível, uma estimativa do tempo de espera em tempo real.
3. Quando o balcão chama o seu número, a senha passa a CALLED → a página do cliente é atualizada imediatamente.
4. O cliente dirige-se ao balcão. Após o atendimento, o balcão marca-a como COMPLETED.
5. Se o cliente não responder, o balcão pode:
   • Ignorar → a senha passa a SKIPPED (adiamento chamável de novo). A tela do cliente mostra que foi passado, com opções para esperar ou entrar de novo.
   • Ausente → a senha passa a NO_SHOW (terminal). A análise contabiliza este caso separadamente das senhas puladas.
6. Um cliente pulado pode ser chamado de novo pela equipe (volta a WAITING no início da fila), ou pode cancelar o seu lugar e entrar de novo no fim.