Kölappar

En kölapp är en post som skapas när en kund går med i en kö. Skärmen, disken och kundappen använder kölappen för att följa kundens plats och status.

Vad en kölapp innehåller

Könummer — ett nummer som visas för kunden, på utskrivna kioskkölappar, på skärmen och i diskens väntelista. Varje kö har en egen nummerserie. Numren ökar alltid och återställs aldrig.
Kölappshash — en slumpmässig sträng på 22 tecken. Den ger kunden anonym åtkomst till sin kölapp. Se nedan.
Status — ett av sex värden (se nedan).
Kö — kön kölappen tillhör.
Tidsstämplar — när kölappen skapades, ropades upp, slutfördes osv.
Anteckningar (valfritt) — metadata inmatad av personal: kundnamn, antal personer och en fritextanteckning. Se Kölappsanteckningar.

Kölappsstatusar

En kölapp kan gå igenom följande statusar:

Status	Slutgiltig?	Betydelse
`WAITING`	Nej	Kunden är i kön och väntar på att bli uppropad.
`CALLED`	Nej	En disk har ropat upp kölappen; kunden bör gå fram till disken.
`SKIPPED`	Nej	Disken hoppade över kölappen. Kan ropas upp igen — personal kan flytta den till `WAITING`.
`COMPLETED`	Ja	Disken markerade betjäningen som klar.
`CANCELED`	Ja	Kunden avbokade själv sin plats i kön.
`NO_SHOW`	Ja	Disken bekräftade att kunden är frånvarande. Räknas separat i analys från `SKIPPED`.

Statusövergångar

WAITING  → CALLED   → COMPLETED
                    ↘ SKIPPED   → WAITING  (disken ropar upp kunden igen)
                               ↘ NO_SHOW  (disken bekräftar frånvaro)
                               ↘ CANCELED (kunden avbokar sin uppskjutna plats)
WAITING  → CANCELED  (kundinitierad)
CALLED   → CANCELED  (kundinitierad)
SKIPPED  → CANCELED  (kundinitierad — tas bort ur poolen som kan ropas upp igen)

SKIPPED vs. NO_SHOW

SKIPPED betyder att personalen har hoppat över kunden men fortfarande kan ropa upp kunden senare. Personalen kan återföra kölappen till kön med Kalla tillbaka till kön i diskens uppslagsvy. De kan också trycka på Ångra inom 5 sekunder efter överhoppningen. Pushnotiser förblir aktiva, så kunden får en notis efter att kölappen har återförts och ropats upp även om kölappssidan är stängd.

NO_SHOW är en bekräftad, slutlig frånvaro som räknas separat i analysen. Kölappen väntar inte längre i den aktiva kön, men personalen kan ropa upp den igen från panelen Nyligen uppropade. Push-prenumerationen behålls för denna avisering. Använd statusen när du är säker på att kunden har gått.

Se Hantera uteblivna besök för hela diskens arbetsflöde.

Kölappsanteckningar

Personalen kan lägga till följande uppgifter på en kölapp med åtgärden Anteckna vid disken:

Kundnamn — visas vid disken hela tiden. Visas på skärmen bara om köns inställning Kalla med namn är aktiverad. Då visas en förkortad form, till exempel ”Förnamn E.”, aldrig hela namnet.
Antal personer — visas alltid vid disken och sänds till skärmen (en lågkänslig räkning).
Anteckning — text för personalen. Den visas bara vid disken, aldrig på skärmen eller kundens sida.

En anledning till att kölappen hoppades över (angiven i fältet Anledning till överhoppning (valfritt) när en kölapp hoppas över) lagras i kölappens anteckningsfält och är synlig i diskens uppslagsvy.

Anteckningar kan läggas till eller uppdateras när som helst medan kölappen inte är i ett slutgiltigt tillstånd.

Flytta en kölapp

Personalen kan använda Flytta vid disken för att flytta en kölapp i WAITING till en annan kö på samma plats. Använd detta när en kund har gått med i fel kö eller behöver en annan tjänst.

Regler för flytt:

Bara kölappar i WAITING-tillstånd kan flyttas. Kölappar i CALLED-tillstånd måste först slutföras, hoppas över eller markeras som uteblivna.
Käll- och målkön måste vara på samma plats.
Målkön måste vara ACTIVE.
Disken måste vara tilldelad både käll- och målkön.
En aktiv prenumeration krävs.

Placering efter flytt — Jonot placerar kölappen i den nya kön med den ursprungliga anslutningstiden plus 5 minuter. Kunden behåller större delen av sin väntetid men hamnar inte före kunder som har väntat längre i den nya kön.

Kölappshashen bevaras — kundens kölappssida-URL förblir giltig. Kölappen får ett nytt löpande nummer i målkön. Realtidsuppdateringar sänds till båda köerna omedelbart.

Se avsnittet Flytta en kölapp till en annan kö i diskens guide för steg-för-steg-instruktioner.

Kölappshashen som legitimation

Kunder behöver inget konto och ingen inloggning för att gå med i en kö. I stället visar den 22 tecken långa kölappshashen att kunden äger kölappen. Den ingår i kölappssidans URL:

https://customer.jonot.io/{org}/{location}/{queue}/{ticket-hash}/

API:et använder hashen för att tillåta följande åtgärder:

ticketByHash — slå upp din kölapp och din plats i kön
cancelTicket — avboka din egen kölapp (fungerar för kölappar i WAITING, CALLED och SKIPPED)

Kunden behöver bara URL:en. Inget konto, ingen app och inget lösenord krävs.

Hashen innehåller 128 bitar slumpdata, lika mycket som en UUID v4. Det går inte i praktiken att gissa en annan kunds kölappshash med dagens datorer.

Verifiering vid ovanlig trafik

Kunder går normalt med utan verifiering. Om en kö får ovanligt många anslutningsförsök under en kort tid kan kunder som använder QR-kod eller länk behöva göra en snabb kontroll med texten ”jag är en människa” innan de får sin kölapp. De flesta verkliga kunder klarar kontrollen utan att se den. Kontrollen visas bara vid sådana trafiktoppar. Den gäller aldrig kiosken på plats eftersom kiosken använder en betrodd enhetsbehörighet.

Uppskattad väntetid

När en kölapp är i WAITING-tillstånd visar kundens kölappssida en uppskattad väntetid. Samma uppskattning visas på kioskens bekräftelseskärm efter anslutning, så kunden lämnar kiosken med ett nummer att komma ihåg. Tiden är en uppskattning, inte en garanti.

Servern beräknar tiden från de senaste servicetiderna i kön. Om tillräckligt många kölappar har slutförts de senaste 90 minuterna använder den medianen. Medianen är det mittersta värdet, eller medelvärdet av de två mittersta värdena, när servicetiderna sorterats. Servern multiplicerar medianen med kundens plats i kön (personer före + 0,5). Uppskattningen är noll när ingen står före. Om det inte finns tillräckligt med aktuella data använder servern köns inställda Förväntad servicetid (minuter). Uppskattningen har en tillförlitlighetsnivå: hög när den använder aktuella data eller kunden är näst på tur, och låg när den använder den inställda tiden.

Uppskattningen visas bara för kölappar i WAITING-tillstånd i en ACTIVE-kö. Den visas inte när kön är pausad, och den försvinner så snart kölappen ropas upp.

Kundupplevelse

Kunden går med via QR-kod eller kiosk → kölapp utfärdas i WAITING-tillstånd.
Kunden öppnar kölappssidan → ser sin plats i kön och, när tillgängligt, en uppskattad väntetid i realtid.
När disken ropar upp deras nummer flyttas kölappen till CALLED → kundens sida uppdateras omedelbart.
Kunden går fram till disken. Efter betjäningen markerar disken den som COMPLETED.
Om kunden inte svarar kan disken:
- Hoppa över → kölappen flyttas till SKIPPED (uppskjutning som kan ropas upp igen). Kundens skärm visar att de hoppades över, med alternativ att vänta eller gå med igen.
- Ej närvarande → kölappen flyttas till NO_SHOW (slutgiltig). Analysen räknar detta separat från överhoppade kölappar.
En överhoppad kund kan ropas upp igen av personal (flyttas tillbaka till WAITING längst fram i kön), eller kan avboka sin plats och gå med igen längst bak.