排队号

排队号是顾客在排队队列中的记录。顾客屏幕、显示屏和服务台都使用排队号信息。

排队号包含什么

• 排队号编号——顾客可见的顺序编号，显示在打印的排队号、显示屏和服务台等待列表上。每个队列有自己的编号序列，编号不断增加且不会重置。
• 排队号哈希——随机生成的 22 字符字符串，让顾客可以匿名访问自己的排队号。详见下文。
• 状态——六个值之一（见下文）。
• 排队队列——排队号所属的队列。
• 时间戳——排队号创建、呼叫、完成等的时间。
• 备注（可选）——工作人员输入的元数据：顾客姓名、人数和自由文本备注。参见排队号备注。

排队号状态

排队号可以在以下状态间流转：

状态	终态？	含义
WAITING	否	顾客在队列中，等待被呼叫。
CALLED	否	服务台已呼叫该排队号；顾客应前往柜台。
SKIPPED	否	服务台跳过了该排队号。可召回——工作人员可以将其移回 WAITING。
COMPLETED	是	服务台已标记服务完成。
CANCELED	是	顾客取消了自己的队列位置。
NO_SHOW	是	服务台确认顾客不在场。在分析中与 SKIPPED 分开统计。

状态流转

WAITING  → CALLED   → COMPLETED
                    ↘ SKIPPED   → WAITING  (desk recalls the customer)
                               ↘ NO_SHOW  (desk confirms absence)
                               ↘ CANCELED (customer cancels their deferred spot)
WAITING  → CANCELED  (customer-initiated)
CALLED   → CANCELED  (customer-initiated)
SKIPPED  → CANCELED  (customer-initiated — removes from recallable pool)

SKIPPED 与 NO_SHOW

SKIPPED 表示工作人员暂时跳过顾客，但稍后仍可叫号。工作人员可以在服务台查询视图中按 放回队列，或在跳过后的 5 秒内按 撤销。被跳过排队号的推送订阅仍然有效，因此即使顾客关闭了页面，召回并再次叫号后仍会收到通知。

NO_SHOW 表示工作人员已经确认顾客不在场。它是终态，在分析中单独统计，但工作人员仍可从最近叫号列表再次呼叫。仅在确定顾客已经离开时使用。

完整的服务台工作流参见处理未到场。

排队号备注

工作人员可以通过服务台上的添加备注操作，为排队号添加以下信息：

• 顾客姓名——在服务台上始终显示。仅当队列的 按姓名叫号 设置开启时才在显示屏上显示，且仅以简化形式（“Alice S.”）显示——绝不显示全名。
• 人数——始终在服务台显示，并广播到显示屏（低敏感度的计数）。
• 备注——自由文本的后台备注。仅服务台可见；绝不发送到显示屏或顾客。

跳过原因（在跳过排队号时在 跳过原因（可选） 字段中输入）存储在排队号的备注字段中，并显示在服务台查询视图中。

在排队号处于非终态期间，可以随时添加或更新备注。

转移排队号

WAITING 状态的排队号可以使用服务台上的 转移 按钮转移到同一门店内的其他队列。当顾客加入了错误的队列，或分诊后发现其需要其他服务时，这很有用。

转移规则：

• 只有 WAITING 状态的排队号可以转移。CALLED 状态的排队号必须先完成、跳过或标记未到场。
• 源队列和目标队列必须在同一门店。
• 目标队列必须为 ACTIVE。
• 服务台必须同时被分配到源队列和目标队列。
• 需要有效的订阅。

转移后的排位——Jonot 使用原始取号时间加 5 分钟，在新队列中确定位置。顾客可以保留大部分已等待时间，但不会排到在新队列中等待更久的顾客前面。

排队号哈希被保留——顾客的排队号页面 URL 仍然有效。排队号在目标队列中获得新的顺序编号。实时更新立即广播到两个队列。

逐步操作说明参见服务台指南的将排队号转移到其他队列部分。

排队号哈希作为凭证

顾客是匿名的——加入排队不需要登录或账户。相反，22 个字符的排队号哈希充当顾客的所有权证明。它嵌入在排队号页面 URL 中：

https://customer.jonot.io/{org}/{location}/{queue}/{ticket-hash}/

API 通过哈希确认顾客有权访问该排队号，并允许以下操作：

• ticketByHash——查询您的排队号和位置
• cancelTicket——取消您自己的排队号（适用于 WAITING、CALLED 和 SKIPPED 排队号）

顾客只需要这个 URL，不需要账号、应用或密码。

该哈希包含 128 位随机信息，与 UUID v4 相同。现有计算机实际上无法猜出其他顾客的排队号哈希。

异常流量下的验证

顾客通常无需验证即可加入。如果一个队列在短时间内收到异常多的加入请求，通过二维码或链接加入的顾客可能需要先完成简短的真人验证。大多数正常访问会自动通过。只有流量异常时才会显示验证。现场自助终端使用受信任的设备凭证，因此不会要求验证。

等待时间估算

当排队号处于 WAITING 状态时，顾客的排队号页面显示估算的等待时间。同样的估算值也显示在自助终端加入后的确认屏幕上，以便顾客离开自助终端时记住一个数字。该时间只是估算值，不是保证。

服务器根据该队列最近的服务时长计算估算值。如果最近 90 分钟内完成了足够多的排队号，服务器会使用中位数。将服务时长排序后，中位数是中间的值；如果有两个中间值，则取两者的平均值。服务器再将中位数乘以顾客在队列中的位置（people ahead + 0.5，即前面的人数加 0.5）。前面无人时，估算值为零。如果近期数据不足，服务器会改用队列配置的预计服务时长。估算值还包含置信度：使用近期数据或顾客是下一位时为 high，使用配置的时长时为 low。

估算值仅对 ACTIVE 队列中 WAITING 状态的排队号显示。排队暂停时不显示，排队号被呼叫后消失。

顾客体验

1. 顾客通过二维码或自助终端加入 → 签发 WAITING 状态的排队号。
2. 顾客打开排队号页面 → 看到自己在队列中的位置，以及在可用时的实时估算等待时间。
3. 服务台呼叫其编号时，排队号移入 CALLED → 顾客的页面立即更新。
4. 顾客前往柜台。服务完成后，服务台标记为 COMPLETED。
5. 如果顾客没有回应，服务台可以：
   • 跳过 → 排队号移入 SKIPPED（可召回的暂缓）。顾客屏幕显示其被跳过，可选择继续等待或重新加入。
   • 未到场 → 排队号移入 NO_SHOW（终态）。分析中将其与跳过的排队号分开统计。
6. 被跳过的顾客可以被工作人员召回（在队列前端移回 WAITING），或取消自己的位置并从队尾重新加入。