Lístky

Lístek je záznam zákazníka ve frontě. Údaje z lístku používá zákaznická stránka, obrazovka i přepážka.

Co lístek obsahuje

• Číslo lístku — číslo, které vidí zákazník, tiskne se na lístky z kiosku a zobrazuje se na obrazovce i v seznamu čekajících na přepážce. Každá fronta má vlastní číselnou řadu. Čísla stále rostou a nikdy se neresetují.
• Hash lístku — náhodný 22znakový řetězec. Tento hash dává zákazníkovi anonymní přístup k jeho lístku (viz níže).
• Stav — jedna ze šesti hodnot (viz níže).
• Fronta — fronta, ke které lístek patří.
• Časová razítka — kdy byl lístek vytvořen, zavolán, dokončen atd.
• Anotace (volitelné) — metadata zadaná personálem: jméno zákazníka, velikost skupiny a volný text poznámky. Viz Anotace lístku.

Stavy lístku

Lístek může procházet těmito stavy:

Stav	Konečný?	Význam
WAITING	Ne	Zákazník je ve frontě a čeká na zavolání.
CALLED	Ne	Přepážka tento lístek zavolala; zákazník by měl přijít k přepážce.
SKIPPED	Ne	Přepážka tento lístek přeskočila. Lze znovu vyvolat — personál jej může vrátit do WAITING.
COMPLETED	Ano	Přepážka označila obsluhu jako dokončenou.
CANCELED	Ano	Zákazník zrušil své vlastní místo ve frontě.
NO_SHOW	Ano	Přepážka potvrdila, že zákazník je nepřítomen. V analytice se počítá odděleně od SKIPPED.

Přechody mezi stavy

WAITING  → CALLED   → COMPLETED
                    ↘ SKIPPED   → WAITING  (přepážka zákazníka znovu vyvolá)
                               ↘ NO_SHOW  (přepážka potvrdí nepřítomnost)
                               ↘ CANCELED (zákazník zruší své odložené místo)
WAITING  → CANCELED  (iniciováno zákazníkem)
CALLED   → CANCELED  (iniciováno zákazníkem)
SKIPPED  → CANCELED  (iniciováno zákazníkem — odstraní z fronty znovu-vyvolatelných)

SKIPPED vs. NO_SHOW

SKIPPED znamená, že personál zákazníka přeskočil, ale může ho zavolat později. Personál může lístek vrátit do fronty akcí Vrátit do fronty ve vyhledávacím zobrazení přepážky. Do 5 sekund od přeskočení může také stisknout Vrátit zpět. Push notifikace zůstávají u přeskočeného lístku aktivní, takže zákazníkovi přijde oznámení, jakmile ho personál znovu vyvolá a zavolá, i když má stránku lístku zavřenou.

NO_SHOW znamená, že personál potvrdil nepřítomnost zákazníka. Je to konečný stav, takže běžné opětovné vyvolání už lístek nezahrnuje. V analytice se počítá odděleně. Použijte jej, jakmile jste si jisti, že zákazník odešel.

Úplný postup pro přepážku najdete v části Řešení nedostavení.

Anotace lístku

Personál může k lístku doplnit tyto údaje pomocí akce Anotovat na přepážce:

• Jméno zákazníka — na přepážce se zobrazuje vždy. Obrazovka ukáže zkrácenou podobu, například „Jan N.“, jen když je zapnuté nastavení fronty Volat jménem. Celé jméno nezobrazí nikdy.
• Velikost skupiny — na přepážce se zobrazuje vždy a odesílá se i na obrazovku (číselný údaj s nízkou citlivostí).
• Poznámka — text pro personál. Zobrazuje se pouze na přepážce, nikdy na obrazovce ani na stránce zákazníka.

Důvod přeskočení (zadaný do pole Důvod přeskočení (nepovinné), když je lístek přeskočen) se ukládá do pole poznámky lístku a je viditelný ve vyhledávacím zobrazení přepážky.

Anotace lze přidávat nebo upravovat kdykoli, dokud lístek není v konečném stavu.

Přesun lístku

Personál může tlačítkem Přesunout na přepážce přesunout lístek ve stavu WAITING do jiné fronty na stejné pobočce. Použijte to, když se zákazník připojil do nesprávné fronty nebo potřebuje jinou službu.

Pravidla přesunu:

• Přesunout lze pouze lístky ve stavu WAITING. Lístky ve stavu CALLED musí být nejprve dokončeny, přeskočeny nebo označeny jako nedostavené.
• Zdrojová i cílová fronta musí být na stejné pobočce.
• Cílová fronta musí být ACTIVE.
• Přepážka musí být přiřazena jak ke zdrojové, tak k cílové frontě.
• Je vyžadováno aktivní předplatné.

Zařazení po přesunu — Jonot zařadí lístek do nové fronty podle původního času připojení plus 5 minut. Zákazníkovi tak zůstane většina času, který už odčekal, ale nepředběhne ty, kdo v nové frontě čekají déle.

Hash lístku zůstává zachován — URL stránky lístku zákazníka zůstává platná. Lístek dostane v cílové frontě nové pořadové číslo. Aktualizace v reálném čase se okamžitě odesílají do obou front.

Postup krok za krokem najdete v části Přesun lístku do jiné fronty v průvodci pro přepážku.

Hash lístku jako přihlašovací údaj

Zákazníci nepotřebují k připojení do fronty účet ani přihlášení. Vlastnictví lístku místo toho prokazuje 22znakový hash lístku. Je součástí URL stránky lístku:

https://customer.jonot.io/{org}/{location}/{queue}/{ticket-hash}/

API na základě hashe povoluje tyto akce:

• ticketByHash — vyhledání vašeho lístku a pozice
• cancelTicket — zrušení vlastního lístku (funguje pro lístky ve stavu WAITING, CALLED a SKIPPED)

Zákazníkovi stačí samotná URL. Nepotřebuje účet, aplikaci ani heslo.

Hash obsahuje 128 bitů náhodnosti, stejně jako UUID v4. Dnešní počítače proto hash lístku jiného zákazníka prakticky nemohou uhodnout.

Ověření při neobvyklém provozu

Zákazníci se běžně připojují bez jakéhokoli ověření. Pokud jedna fronta obdrží za krátkou dobu neobvykle vysoký počet žádostí o připojení, mohou zákazníci připojující se přes QR kód nebo odkaz dostat před vydáním lístku rychlé ověření „Jsem člověk“. Většina skutečných zákazníků jím projde, aniž by ho zaznamenala. Ověření se objevuje jen při těchto náporech. Nikdy se netýká kiosku na místě, protože ten používá důvěryhodný přihlašovací údaj zařízení.

Odhad čekací doby

Když je lístek ve stavu WAITING, stránka lístku zákazníka zobrazuje odhadovanou čekací dobu. Stejný odhad se zobrazuje i na potvrzovací obrazovce kiosku po připojení, aby si zákazník od kiosku odnesl číslo, které si zapamatuje. Jde o odhad, nikoli o záruku.

Server počítá odhad z nedávných dob obsluhy v dané frontě. Pokud se za posledních 90 minut dokončil dostatečný počet lístků, použije medián. Medián je prostřední hodnota seřazených dob obsluhy, a je-li hodnot sudý počet, průměr dvou prostředních. Server jej vynásobí pozicí zákazníka ve frontě (počet lidí před ním + 0,5). Když před zákazníkem nikdo nestojí, odhad je nula. Pokud nedávných dat není dost, použije server nakonfigurovanou Očekávanou dobu obsluhy fronty. Odhad obsahuje i údaj o spolehlivosti: high, když vychází z nedávných dat nebo když je zákazník na řadě, a low, když používá nakonfigurovanou hodnotu.

Odhad se zobrazuje pouze pro lístky ve stavu WAITING v aktivní frontě (ACTIVE). Nezobrazuje se, pokud je fronta pozastavena, a zmizí, jakmile je lístek zavolán.

Zákaznická zkušenost

1. Zákazník se připojí přes QR kód nebo kiosek → je vydán lístek ve stavu WAITING.
2. Zákazník otevře stránku lístku → v reálném čase vidí svou pozici ve frontě a, pokud je k dispozici, odhadovanou čekací dobu.
3. Přepážka zavolá jeho číslo → lístek přejde do stavu CALLED a stránka zákazníka se okamžitě aktualizuje.
4. Zákazník přijde k přepážce. Po obsluze označí personál lístek jako COMPLETED.
5. Pokud zákazník nereaguje, přepážka může:
   • Přeskočit → lístek přejde do stavu SKIPPED (odložení s možností opětovného vyvolání). Na obrazovce zákazníka se zobrazí, že byl přeskočen, s možností dál čekat nebo se znovu připojit.
   • Nedostavil se → lístek přejde do stavu NO_SHOW (konečný stav). V analytice se počítá odděleně od přeskočených lístků.
6. Přeskočeného zákazníka může personál znovu vyvolat (vrátí se do stavu WAITING na začátek fronty), nebo zákazník může své místo zrušit a znovu se připojit na konec fronty.