Εισιτήρια

Ένα εισιτήριο είναι μια εγγραφή σε μια ουρά που εκδίδεται σε έναν πελάτη όταν αυτός μπαίνει στην ουρά. Είναι η βασική μονάδα του συστήματος ουρών — από την οθόνη έως τη διεπαφή του σταθμού εξυπηρέτησης, όλα περιστρέφονται γύρω από τα εισιτήρια.

Τι περιέχει ένα εισιτήριο

• Αριθμός εισιτηρίου — έναν διαδοχικό ακέραιο ορατό στον πελάτη, εμφανιζόμενο στην απόδειξη του κιόσκι, στην οθόνη, και ορατό στη λίστα αναμονής του σταθμού εξυπηρέτησης. Οι αριθμοί έχουν εμβέλεια μιας ουράς και αυξάνονται μονότονα — δεν επανέρχονται ποτέ στο μηδέν.
• Hash εισιτηρίου — μια τυχαία συμβολοσειρά 22 χαρακτήρων με 128 bit εντροπίας. Αυτό το hash είναι το ανώνυμο διαπιστευτήριο κατόχου του πελάτη (δείτε παρακάτω).
• Κατάσταση — μία από έξι τιμές (δείτε παρακάτω).
• Ουρά — η ουρά στην οποία ανήκει το εισιτήριο.
• Χρονοσφραγίδες — πότε δημιουργήθηκε, κλήθηκε, ολοκληρώθηκε κ.λπ. το εισιτήριο.
• Σημειώσεις (προαιρετικές) — μεταδεδομένα εισαγμένα από το προσωπικό: όνομα πελάτη, μέγεθος παρέας και ελεύθερο κείμενο σημείωσης. Δείτε Σημειώσεις εισιτηρίου.

Καταστάσεις εισιτηρίου

Ένα εισιτήριο διέρχεται από τις παρακάτω καταστάσεις κατά τη διάρκεια του κύκλου ζωής του:

Κατάσταση	Τερματική;	Σημασία
WAITING	Όχι	Ο πελάτης βρίσκεται στην ουρά, περιμένοντας να κληθεί.
CALLED	Όχι	Ένας σταθμός εξυπηρέτησης κάλεσε αυτό το εισιτήριο· ο πελάτης πρέπει να προσεγγίσει τον πάγκο.
SKIPPED	Όχι	Ο σταθμός εξυπηρέτησης παρέλειψε αυτό το εισιτήριο. Ανακλητό — το προσωπικό μπορεί να το επαναφέρει σε WAITING.
COMPLETED	Ναι	Ο σταθμός εξυπηρέτησης σημείωσε την εξυπηρέτηση ως ολοκληρωμένη.
CANCELED	Ναι	Ο πελάτης ακύρωσε τη δική του θέση στην ουρά.
NO_SHOW	Ναι	Ο σταθμός εξυπηρέτησης επιβεβαίωσε ότι ο πελάτης απουσιάζει. Μετριέται ξεχωριστά στα αναλυτικά στοιχεία από το SKIPPED.

Μεταβάσεις κατάστασης

WAITING  → CALLED   → COMPLETED
                    ↘ SKIPPED   → WAITING  (ο σταθμός εξυπηρέτησης επανακαλεί τον πελάτη)
                               ↘ NO_SHOW  (ο σταθμός εξυπηρέτησης επιβεβαιώνει απουσία)
                               ↘ CANCELED (ο πελάτης ακυρώνει την αναβληθείσα θέση του)
WAITING  → CANCELED  (με πρωτοβουλία του πελάτη)
CALLED   → CANCELED  (με πρωτοβουλία του πελάτη)
SKIPPED  → CANCELED  (με πρωτοβουλία του πελάτη — αφαιρείται από τη δεξαμενή ανάκλησης)

SKIPPED έναντι NO_SHOW

Το SKIPPED είναι μια ανακλητή αναβολή — ο πελάτης παραλείφθηκε αλλά το εισιτήριο παραμένει ενεργό. Το προσωπικό μπορεί να καλέσει ξανά τον πελάτη χρησιμοποιώντας την ενέργεια Επανάκληση στην ουρά στην προβολή αναζήτησης του σταθμού εξυπηρέτησης, ή πατώντας Αναίρεση εντός 5 δευτερολέπτων από την παράλειψη. Η συνδρομή ειδοποιήσεων push ενός παραλειφθέντος πελάτη παραμένει ενεργή, ώστε η ειδοποίηση push επανάκλησης → κλήσης να τον φτάνει ακόμα και αν η σελίδα εισιτηρίου έχει κλείσει.

Το NO_SHOW είναι μια επιβεβαιωμένη, τερματική απουσία. Το εισιτήριο αφαιρείται από τη δεξαμενή ανάκλησης και μετριέται ξεχωριστά στα αναλυτικά στοιχεία. Χρησιμοποιήστε το όταν είστε σίγουροι ότι ο πελάτης έχει αποχωρήσει.

Δείτε Διαχείριση μη εμφανίσεων για την πλήρη ροή εργασίας του σταθμού εξυπηρέτησης.

Σημειώσεις εισιτηρίου

Το προσωπικό μπορεί να προσθέσει ελαφριά μεταδεδομένα σε οποιοδήποτε εισιτήριο χρησιμοποιώντας την ενέργεια Προσθήκη σημείωσης στον σταθμό εξυπηρέτησης:

• Όνομα πελάτη — εμφανίζεται στον σταθμό εξυπηρέτησης ανά πάσα στιγμή. Εμφανίζεται στην οθόνη μόνο αν η ρύθμιση Κλήση με όνομα της ουράς είναι ενεργή, και τότε μόνο σε ελαχιστοποιημένη μορφή (“Όνομα Ε.”) — ποτέ το πλήρες όνομα.
• Μέγεθος παρέας — εμφανίζεται πάντα στον σταθμό εξυπηρέτησης και μεταδίδεται στην οθόνη (μια μέτρηση χαμηλής ευαισθησίας).
• Σημείωση — ελεύθερο κείμενο εσωτερικής σημείωσης. Μόνο στον σταθμό εξυπηρέτησης· δεν αποστέλλεται ποτέ στην οθόνη ή τον πελάτη.

Ένας λόγος παράλειψης (που εισάγεται στο πεδίο Λόγος παράλειψης (προαιρετικό) όταν ένα εισιτήριο παραλείπεται) αποθηκεύεται στο πεδίο σημείωσης του εισιτηρίου και είναι ορατός στην προβολή αναζήτησης του σταθμού εξυπηρέτησης.

Οι σημειώσεις μπορούν να προστεθούν ή να ενημερωθούν οποιαδήποτε στιγμή ενόσω το εισιτήριο δεν είναι τερματικό.

Μεταφορά εισιτηρίου

Ένα εισιτήριο WAITING μπορεί να μεταφερθεί σε διαφορετική ουρά της ίδιας τοποθεσίας χρησιμοποιώντας το κουμπί Μεταφορά στον σταθμό εξυπηρέτησης. Αυτό είναι χρήσιμο όταν ένας πελάτης έχει μπει στη λάθος ουρά ή όταν η διαλογή αποκαλύπτει ότι χρειάζεται διαφορετική υπηρεσία.

Κανόνες μεταφοράς:

• Μόνο εισιτήρια WAITING μπορούν να μεταφερθούν. Τα εισιτήρια CALLED πρέπει πρώτα να ολοκληρωθούν, να παραλειφθούν ή να επισημανθούν ως μη εμφάνιση.
• Η ουρά προέλευσης και προορισμού πρέπει να βρίσκονται στην ίδια τοποθεσία.
• Η ουρά προορισμού πρέπει να είναι ACTIVE.
• Ο σταθμός εξυπηρέτησης πρέπει να είναι ανατεθειμένος και στην ουρά προέλευσης και στην ουρά προορισμού.
• Απαιτείται ενεργή συνδρομή.

Θέση μετά τη μεταφορά — το εισιτήριο διατηρεί την αρχική ώρα συμμετοχής του πελάτη συν ποινή 5 λεπτών. Αυτό διατηρεί τον χρόνο αναμονής που έχει ήδη εξυπηρετήσει, αποτρέποντας ταυτόχρονα να προσπεράσει πελάτες που περιμένουν περισσότερο στην ουρά προορισμού.

Το hash του εισιτηρίου διατηρείται — η διεύθυνση URL της σελίδας εισιτηρίου του πελάτη παραμένει έγκυρη. Το εισιτήριο λαμβάνει νέο διαδοχικό αριθμό στην ουρά προορισμού. Ενημερώσεις σε πραγματικό χρόνο μεταδίδονται αμέσως σε αμφότερες τις ουρές.

Δείτε την ενότητα Μεταφορά εισιτηρίου σε άλλη ουρά του οδηγού σταθμού εξυπηρέτησης για αναλυτικές οδηγίες βήμα προς βήμα.

Το hash εισιτηρίου ως διαπιστευτήριο

Οι πελάτες είναι ανώνυμοι — δεν απαιτείται σύνδεση ή λογαριασμός για να μπουν σε μια ουρά. Αντ’ αυτού, το hash των 22 χαρακτήρων χρησιμεύει ως απόδειξη κατοχής του πελάτη. Είναι ενσωματωμένο στη διεύθυνση URL της σελίδας εισιτηρίου:

https://customer.jonot.io/{org}/{location}/{queue}/{ticket-hash}/

Η γνώση του hash αποδεικνύει ότι κατέχετε αυτό το εισιτήριο. Το API χρησιμοποιεί το hash για την εξουσιοδότηση:

• ticketByHash — αναζήτηση του εισιτηρίου και της θέσης σας
• cancelTicket — ακύρωση του δικού σας εισιτηρίου (λειτουργεί για εισιτήρια WAITING, CALLED και SKIPPED)

Αυτή η σχεδίαση είναι σκόπιμη: αφαιρεί κάθε τριβή από τη συμμετοχή σε μια ουρά. Χωρίς λογαριασμό, χωρίς εφαρμογή, χωρίς κωδικό πρόσβασης — μόνο μια διεύθυνση URL.

Το hash έχει 128 bit εντροπίας (ισοδύναμο με UUID v4), κάνοντας υπολογιστικά ανέφικτο να μαντέψει κανείς το hash εισιτηρίου άλλου πελάτη.

Επαλήθευση υπό ασυνήθιστη κίνηση

Η συμμετοχή παραμένει χωρίς τριβές στη κανονική χρήση. Ως μέτρο κατά της κατάχρησης, αν μια μεμονωμένη ουρά δεχθεί ένα ασυνήθιστα υψηλό κύμα συμμετοχών σε σύντομο χρονικό διάστημα, οι πελάτες που μπαίνουν μέσω του web (κωδικός QR ή σύνδεσμος) ίσως χρειαστεί να ολοκληρώσουν μια γρήγορη επαλήθευση “είμαι άνθρωπος” πριν εκδοθεί το εισιτήριό τους. Οι περισσότεροι νόμιμοι επισκέπτες την περνούν αόρατα. Αυτό εμφανίζεται μόνο κατά τη διάρκεια αιχμών — υπό κανονική κίνηση δεν εμφανίζεται καμία επαλήθευση — και δεν εφαρμόζεται ποτέ στο επιτόπιο κιόσκι, του οποίου οι συμμετοχές είναι έμπιστες μέσω διαπιστευτηρίου συσκευής.

Εκτίμηση χρόνου αναμονής

Όταν ένα εισιτήριο βρίσκεται σε κατάσταση WAITING, η σελίδα εισιτηρίου του πελάτη εμφανίζει έναν εκτιμώμενο χρόνο αναμονής. Η ίδια εκτίμηση εμφανίζεται στην οθόνη επιβεβαίωσης μετά τη συμμετοχή του κιόσκι, ώστε ο πελάτης να φύγει από το κιόσκι με έναν αριθμό να θυμάται. Αυτή είναι μια εκτίμηση βέλτιστης προσπάθειας, όχι εγγύηση.

Η εκτίμηση υπολογίζεται από τα πρόσφατα διαστήματα εξυπηρέτησης σε αυτή την ουρά: αν υπάρχουν αρκετά ολοκληρωμένα εισιτήρια τα τελευταία 90 λεπτά, ο διακομιστής υπολογίζει έναν μέσο χρόνο εξυπηρέτησης και τον πολλαπλασιάζει με τη θέση του πελάτη στην ουρά (άτομα μπροστά + 0.5). Όταν ο πελάτης είναι επόμενος στη σειρά (μηδέν άτομα μπροστά), η εκτίμηση αναφέρεται ως μηδέν. Όταν το πρόσφατο ιστορικό είναι ανεπαρκές, χρησιμοποιείται ο ρυθμισμένος Αναμενόμενος χρόνος εξυπηρέτησης της ουράς ως εναλλακτική λύση. Η εκτίμηση φέρει έναν δείκτη εμπιστοσύνης (high όταν προκύπτει από ζωντανά δεδομένα ή όταν ο πελάτης είναι επόμενος, low όταν καταφεύγει στη ρυθμισμένη προεπιλογή).

Η εκτίμηση εμφανίζεται μόνο για εισιτήρια WAITING σε μια ουρά ACTIVE. Δεν εμφανίζεται όταν η ουρά είναι σε παύση, και εξαφανίζεται μόλις κληθεί το εισιτήριο.

Εμπειρία πελάτη

1. Ο πελάτης μπαίνει μέσω κωδικού QR ή κιόσκι → εκδίδεται εισιτήριο σε κατάσταση WAITING.
2. Ο πελάτης ανοίγει τη σελίδα εισιτηρίου → βλέπει τη θέση του στην ουρά και, όταν είναι διαθέσιμος, έναν εκτιμώμενο χρόνο αναμονής σε πραγματικό χρόνο.
3. Όταν ο σταθμός εξυπηρέτησης καλέσει τον αριθμό του, το εισιτήριο μεταβαίνει σε CALLED → η σελίδα του πελάτη ενημερώνεται αμέσως.
4. Ο πελάτης προσεγγίζει τον πάγκο. Μετά την εξυπηρέτηση, ο σταθμός εξυπηρέτησης το σημειώνει ως COMPLETED.
5. Αν ο πελάτης δεν ανταποκριθεί, ο σταθμός εξυπηρέτησης μπορεί:
   • Παράλειψη → το εισιτήριο μεταβαίνει σε SKIPPED (ανακλητή αναβολή). Η οθόνη του πελάτη δείχνει ότι παραλείφθηκε, με επιλογές να περιμένει ή να μπει ξανά στην ουρά.
   • Δεν εμφανίστηκε → το εισιτήριο μεταβαίνει σε NO_SHOW (τερματικό). Τα αναλυτικά στοιχεία το μετρούν ξεχωριστά από τα παραλειφθέντα εισιτήρια.
6. Ένας παραλειφθείς πελάτης μπορεί να ανακληθεί από το προσωπικό (επανέρχεται σε WAITING στην αρχή της σειράς), ή μπορεί να ακυρώσει τη θέση του και να μπει ξανά στο τέλος.