Εισιτήρια

Ένα εισιτήριο είναι η εγγραφή ενός πελάτη σε μια ουρά. Η σελίδα του πελάτη, η οθόνη και ο σταθμός εξυπηρέτησης δουλεύουν όλα με τα στοιχεία του εισιτηρίου.

Τι περιέχει ένα εισιτήριο

• Αριθμός εισιτηρίου — ο αριθμός που βλέπει ο πελάτης, τυπωμένος στο εισιτήριο του κιόσκι, στην οθόνη και στη λίστα αναμονής του σταθμού εξυπηρέτησης. Κάθε ουρά έχει τη δική της αρίθμηση. Οι αριθμοί πάντα αυξάνονται και δεν μηδενίζονται ποτέ.
• Hash εισιτηρίου — μια τυχαία συμβολοσειρά 22 χαρακτήρων. Το hash δίνει στον πελάτη ανώνυμη πρόσβαση στο εισιτήριό του (δείτε παρακάτω).
• Κατάσταση — μία από έξι τιμές (δείτε παρακάτω).
• Ουρά — η ουρά στην οποία ανήκει το εισιτήριο.
• Χρονοσφραγίδες — πότε δημιουργήθηκε, κλήθηκε, ολοκληρώθηκε κ.λπ. το εισιτήριο.
• Σημειώσεις (προαιρετικές) — μεταδεδομένα εισαγμένα από το προσωπικό: όνομα πελάτη, μέγεθος παρέας και ελεύθερο κείμενο σημείωσης. Δείτε Σημειώσεις εισιτηρίου.

Καταστάσεις εισιτηρίου

Ένα εισιτήριο μπορεί να περάσει από τις εξής καταστάσεις:

Κατάσταση	Τερματική;	Σημασία
WAITING	Όχι	Ο πελάτης βρίσκεται στην ουρά, περιμένοντας να κληθεί.
CALLED	Όχι	Ένας σταθμός εξυπηρέτησης κάλεσε αυτό το εισιτήριο· ο πελάτης πρέπει να προσεγγίσει τον πάγκο.
SKIPPED	Όχι	Ο σταθμός εξυπηρέτησης παρέλειψε αυτό το εισιτήριο. Ανακλητό — το προσωπικό μπορεί να το επαναφέρει σε WAITING.
COMPLETED	Ναι	Ο σταθμός εξυπηρέτησης σημείωσε την εξυπηρέτηση ως ολοκληρωμένη.
CANCELED	Ναι	Ο πελάτης ακύρωσε τη δική του θέση στην ουρά.
NO_SHOW	Ναι	Ο σταθμός εξυπηρέτησης επιβεβαίωσε ότι ο πελάτης απουσιάζει. Μετριέται ξεχωριστά στα αναλυτικά στοιχεία από το SKIPPED.

Μεταβάσεις κατάστασης

WAITING  → CALLED   → COMPLETED
                    ↘ SKIPPED   → WAITING  (ο σταθμός εξυπηρέτησης επανακαλεί τον πελάτη)
                               ↘ NO_SHOW  (ο σταθμός εξυπηρέτησης επιβεβαιώνει απουσία)
                               ↘ CANCELED (ο πελάτης ακυρώνει την αναβληθείσα θέση του)
WAITING  → CANCELED  (με πρωτοβουλία του πελάτη)
CALLED   → CANCELED  (με πρωτοβουλία του πελάτη)
SKIPPED  → CANCELED  (με πρωτοβουλία του πελάτη — αφαιρείται από τη δεξαμενή ανάκλησης)

SKIPPED έναντι NO_SHOW

Το SKIPPED σημαίνει ότι το προσωπικό προσπέρασε τον πελάτη, αλλά μπορεί να τον καλέσει αργότερα. Το προσωπικό επαναφέρει το εισιτήριο στην ουρά με την ενέργεια Επανάκληση στην ουρά στην προβολή αναζήτησης του σταθμού εξυπηρέτησης, ή πατώντας Αναίρεση μέσα σε 5 δευτερόλεπτα από την παράλειψη. Οι ειδοποιήσεις push παραμένουν ενεργές για ένα παραλειφθέν εισιτήριο, οπότε ο πελάτης λαμβάνει ειδοποίηση όταν το προσωπικό το επαναφέρει και το καλέσει, ακόμα και αν έχει κλείσει τη σελίδα του εισιτηρίου.

Το NO_SHOW σημαίνει ότι το προσωπικό επιβεβαίωσε πως ο πελάτης απουσιάζει. Είναι τερματική κατάσταση, οπότε το εισιτήριο δεν εμφανίζεται πια στη συνηθισμένη ροή επανάκλησης. Τα αναλυτικά στοιχεία το μετρούν ξεχωριστά. Χρησιμοποιήστε το όταν είστε σίγουροι ότι ο πελάτης έχει αποχωρήσει.

Δείτε Διαχείριση μη εμφανίσεων για την πλήρη ροή εργασίας του σταθμού εξυπηρέτησης.

Σημειώσεις εισιτηρίου

Το προσωπικό μπορεί να προσθέσει τα παρακάτω στοιχεία σε ένα εισιτήριο με την ενέργεια Προσθήκη σημείωσης στον σταθμό εξυπηρέτησης:

• Όνομα πελάτη — εμφανίζεται πάντα στον σταθμό εξυπηρέτησης. Στην οθόνη εμφανίζεται μόνο σε σύντομη μορφή (“Όνομα Ε.”), και μόνο αν η ρύθμιση Κλήση με όνομα της ουράς είναι ενεργή. Ποτέ δεν εμφανίζεται το πλήρες όνομα.
• Μέγεθος παρέας — εμφανίζεται πάντα στον σταθμό εξυπηρέτησης και προβάλλεται και στην οθόνη (μια μέτρηση χαμηλής ευαισθησίας).
• Σημείωση — κείμενο για το προσωπικό. Εμφανίζεται μόνο στον σταθμό εξυπηρέτησης, ποτέ στην οθόνη ή στη σελίδα του πελάτη.

Ένας λόγος παράλειψης (που εισάγεται στο πεδίο Λόγος παράλειψης (προαιρετικό) όταν ένα εισιτήριο παραλείπεται) αποθηκεύεται στο πεδίο σημείωσης του εισιτηρίου και είναι ορατός στην προβολή αναζήτησης του σταθμού εξυπηρέτησης.

Μπορείτε να προσθέσετε ή να ενημερώσετε σημειώσεις οποιαδήποτε στιγμή, όσο το εισιτήριο δεν βρίσκεται σε τερματική κατάσταση.

Μεταφορά εισιτηρίου

Το προσωπικό μπορεί να μεταφέρει ένα εισιτήριο WAITING σε άλλη ουρά της ίδιας τοποθεσίας με το κουμπί Μεταφορά στον σταθμό εξυπηρέτησης. Χρησιμοποιήστε το όταν ένας πελάτης έχει μπει σε λάθος ουρά ή χρειάζεται διαφορετική υπηρεσία.

Κανόνες μεταφοράς:

• Μόνο εισιτήρια WAITING μπορούν να μεταφερθούν. Τα εισιτήρια CALLED πρέπει πρώτα να ολοκληρωθούν, να παραλειφθούν ή να επισημανθούν ως μη εμφάνιση.
• Η ουρά προέλευσης και προορισμού πρέπει να βρίσκονται στην ίδια τοποθεσία.
• Η ουρά προορισμού πρέπει να είναι ACTIVE.
• Ο σταθμός εξυπηρέτησης πρέπει να είναι ανατεθειμένος και στην ουρά προέλευσης και στην ουρά προορισμού.
• Απαιτείται ενεργή συνδρομή.

Θέση μετά τη μεταφορά — το Jonot τοποθετεί το εισιτήριο στη νέα ουρά με βάση την αρχική ώρα συμμετοχής συν 5 λεπτά. Έτσι ο πελάτης κρατά το μεγαλύτερο μέρος του χρόνου που έχει ήδη περιμένει, χωρίς όμως να προσπερνά πελάτες που περιμένουν περισσότερο στη νέα ουρά.

Το hash του εισιτηρίου διατηρείται — η διεύθυνση URL της σελίδας εισιτηρίου του πελάτη παραμένει έγκυρη. Το εισιτήριο λαμβάνει νέο διαδοχικό αριθμό στην ουρά προορισμού. Οι ενημερώσεις σε πραγματικό χρόνο μεταδίδονται αμέσως και στις δύο ουρές.

Δείτε την ενότητα Μεταφορά εισιτηρίου σε άλλη ουρά του οδηγού σταθμού εξυπηρέτησης για αναλυτικές οδηγίες.

Το hash εισιτηρίου ως διαπιστευτήριο

Οι πελάτες δεν χρειάζονται λογαριασμό ούτε σύνδεση για να μπουν σε μια ουρά. Αντ’ αυτού, το hash των 22 χαρακτήρων αποδεικνύει ότι το εισιτήριο ανήκει στον πελάτη. Αποτελεί μέρος της διεύθυνσης URL της σελίδας εισιτηρίου:

https://customer.jonot.io/{org}/{location}/{queue}/{ticket-hash}/

Το API χρησιμοποιεί το hash για να επιτρέψει αυτές τις ενέργειες:

• ticketByHash — αναζήτηση του εισιτηρίου και της θέσης σας
• cancelTicket — ακύρωση του δικού σας εισιτηρίου (λειτουργεί για εισιτήρια WAITING, CALLED και SKIPPED)

Ο πελάτης χρειάζεται μόνο τη διεύθυνση URL. Δεν χρειάζεται λογαριασμό, εφαρμογή ούτε κωδικό πρόσβασης.

Το hash περιέχει 128 bit τυχαιότητας, όσα και ένα UUID v4. Οι σημερινοί υπολογιστές δεν μπορούν στην πράξη να μαντέψουν το hash του εισιτηρίου άλλου πελάτη.

Επαλήθευση υπό ασυνήθιστη κίνηση

Κανονικά οι πελάτες μπαίνουν χωρίς καμία επαλήθευση. Αν μια ουρά δεχτεί ασυνήθιστα πολλά αιτήματα συμμετοχής σε σύντομο διάστημα, οι πελάτες που μπαίνουν μέσω κωδικού QR ή συνδέσμου ίσως χρειαστεί να περάσουν έναν έλεγχο “είμαι άνθρωπος” πριν πάρουν εισιτήριο. Οι περισσότεροι πραγματικοί πελάτες τον περνούν χωρίς να τον δουν. Ο έλεγχος εμφανίζεται μόνο σε τέτοιες αιχμές κίνησης και δεν ισχύει ποτέ για το επιτόπιο κιόσκι, γιατί το κιόσκι χρησιμοποιεί έμπιστο διαπιστευτήριο συσκευής.

Εκτίμηση χρόνου αναμονής

Όταν ένα εισιτήριο βρίσκεται σε κατάσταση WAITING, η σελίδα εισιτηρίου του πελάτη εμφανίζει έναν εκτιμώμενο χρόνο αναμονής. Η ίδια εκτίμηση εμφανίζεται στην οθόνη επιβεβαίωσης μετά τη συμμετοχή του κιόσκι, ώστε ο πελάτης να φύγει από το κιόσκι με έναν αριθμό να θυμάται. Ο χρόνος αυτός είναι εκτίμηση, όχι εγγύηση.

Ο διακομιστής υπολογίζει την εκτίμηση από τους πρόσφατους χρόνους εξυπηρέτησης της ουράς. Αν ολοκληρώθηκαν αρκετά εισιτήρια τα τελευταία 90 λεπτά, χρησιμοποιεί τη διάμεσο. Διάμεσος είναι η μεσαία τιμή, ή ο μέσος όρος των δύο μεσαίων τιμών, αφού ταξινομηθούν οι χρόνοι εξυπηρέτησης. Ο διακομιστής την πολλαπλασιάζει με τη θέση του πελάτη στην ουρά (άτομα μπροστά + 0.5). Η εκτίμηση είναι μηδέν όταν δεν προηγείται κανείς. Αν τα πρόσφατα δεδομένα δεν επαρκούν, ο διακομιστής χρησιμοποιεί τον Αναμενόμενο χρόνο εξυπηρέτησης που έχει οριστεί για την ουρά. Η εκτίμηση συνοδεύεται από δείκτη εμπιστοσύνης: high όταν προκύπτει από πρόσφατα δεδομένα ή όταν ο πελάτης είναι επόμενος, και low όταν προκύπτει από τον ορισμένο χρόνο.

Η εκτίμηση εμφανίζεται μόνο για εισιτήρια WAITING σε μια ουρά ACTIVE. Δεν εμφανίζεται όταν η ουρά είναι σε παύση, και εξαφανίζεται μόλις κληθεί το εισιτήριο.

Εμπειρία πελάτη

1. Ο πελάτης μπαίνει μέσω κωδικού QR ή κιόσκι → εκδίδεται εισιτήριο σε κατάσταση WAITING.
2. Ο πελάτης ανοίγει τη σελίδα εισιτηρίου → βλέπει τη θέση του στην ουρά και, όταν είναι διαθέσιμος, έναν εκτιμώμενο χρόνο αναμονής σε πραγματικό χρόνο.
3. Ο σταθμός εξυπηρέτησης καλεί τον αριθμό του → το εισιτήριο μεταβαίνει σε CALLED και η σελίδα του πελάτη ενημερώνεται αμέσως.
4. Ο πελάτης πλησιάζει τον πάγκο. Μετά την εξυπηρέτηση, το προσωπικό σημειώνει το εισιτήριο ως COMPLETED.
5. Αν ο πελάτης δεν ανταποκριθεί, ο σταθμός εξυπηρέτησης μπορεί να επιλέξει:
   • Παράλειψη → το εισιτήριο μεταβαίνει σε SKIPPED (ανακλητή αναβολή). Η οθόνη του πελάτη δείχνει ότι παραλείφθηκε, με επιλογές να περιμένει ή να μπει ξανά στην ουρά.
   • Δεν εμφανίστηκε → το εισιτήριο μεταβαίνει σε NO_SHOW (τερματικό). Τα αναλυτικά στοιχεία το μετρούν ξεχωριστά από τα παραλειφθέντα εισιτήρια.
6. Ένας παραλειφθείς πελάτης μπορεί να ανακληθεί από το προσωπικό (επανέρχεται σε WAITING στην αρχή της σειράς), ή μπορεί να ακυρώσει τη θέση του και να μπει ξανά στο τέλος.