Vuoronumerot

Vuoronumero on merkintä, joka luodaan asiakkaan liittyessä jonoon. Vuoronumerot yhdistävät asiakkaan, palvelupisteen ja näytön saman jonotustapahtuman tietoihin.

Mitä vuoronumero sisältää

• Vuoronumero — asiakkaalle näkyvä juokseva kokonaisluku. Se tulostuu kioskin paperiseen vuoronumeroon ja näkyy näytöllä sekä palvelupisteen odotuslistassa. Numerointi on jonokohtainen ja kasvaa aina. Sitä ei nollata.
• Vuoronumeron hash-tunniste — 22 merkin pituinen satunnainen merkkijono, jonka entropia on 128 bittiä. Tämä hash toimii asiakkaan anonyyminä tunnistautumistietona (katso alla).
• Tila — yksi kuudesta arvosta (katso alla).
• Jono — jono, johon vuoronumero kuuluu.
• Aikaleimat — milloin vuoronumero luotiin, kutsuttiin, merkittiin valmiiksi jne.
• Muistiinpanot (valinnainen) — henkilöstön syöttämät lisätiedot: asiakkaan nimi, seurueen koko ja vapaamuotoinen muistiinpano. Katso Vuoronumeron muistiinpanot.

Vuoronumeron tilat

Vuoronumero kulkee elinkaarensa aikana seuraavien tilojen läpi:

Tila	Lopullinen?	Merkitys
WAITING	Ei	Asiakas on jonossa odottamassa kutsua.
CALLED	Ei	Palvelupiste on kutsunut tämän vuoronumeron; asiakkaan tulee siirtyä tiskille.
SKIPPED	Ei	Palvelupiste ohitti tämän vuoronumeron. Voidaan kutsua uudelleen — henkilöstö voi siirtää sen takaisin tilaan WAITING.
COMPLETED	Kyllä	Palvelupiste merkitsi palvelun valmiiksi.
CANCELED	Kyllä	Asiakas peruutti oman paikkansa jonossa.
NO_SHOW	Kyllä	Palvelupiste vahvisti, että asiakas on poissa. Lasketaan analytiikassa erikseen tilasta SKIPPED.

Tilasiirtymät

WAITING  → CALLED   → COMPLETED
                    ↘ SKIPPED   → WAITING  (palvelupiste kutsuu asiakkaan uudelleen)
                               ↘ NO_SHOW  (palvelupiste vahvistaa poissaolon)
                               ↘ CANCELED (asiakas peruu siirretyn paikkansa)
WAITING  → CANCELED  (asiakkaan aloittama)
CALLED   → CANCELED  (asiakkaan aloittama)
SKIPPED  → CANCELED  (asiakkaan aloittama — poistaa peruutettavien joukosta)

SKIPPED vs. NO_SHOW

SKIPPED tarkoittaa ohitusta, jonka jälkeen asiakas voidaan kutsua uudelleen. Asiakas on ohitettu, mutta vuoronumero on yhä voimassa. Henkilöstö voi palauttaa asiakkaan jonoon palvelupisteen hakunäkymän Palauta jonoon -toiminnolla tai painamalla Kumoa 5 sekunnin kuluessa ohituksesta. Ohitetun asiakkaan push-ilmoitustilaus säilyy. Siksi hän saa palautuksen jälkeisestä kutsusta push-ilmoituksen, vaikka vuoronumerosivu olisi suljettu.

NO_SHOW on vahvistettu, lopullinen poissaolo. Vuoronumero poistetaan uudelleen kutsuttavien joukosta ja lasketaan analytiikassa erikseen. Käytä tätä, kun olet varma, että asiakas on poistunut.

Katso Käsittele poissaolot koko palvelupisteen työnkulusta.

Vuoronumeron muistiinpanot

Henkilöstö voi liittää kevyitä lisätietoja mihin tahansa vuoronumeroon palvelupisteen Lisää muistiinpano -toiminnolla:

• Asiakkaan nimi — näkyy palvelupisteellä aina. Näytöllä näkyy vain, jos jonon Kutsu nimellä -asetus on käytössä, ja silloinkin vain lyhennettynä (“Etunimi S.”) — ei koskaan koko nimeä.
• Seurueen koko — näkyy aina palvelupisteellä ja lähetetään näytölle (matalan herkkyyden lukumäärä).
• Muistiinpano — vapaamuotoinen sisäinen merkintä. Vain palvelupisteellä; ei koskaan lähetetä näytölle tai asiakkaalle.

Ohituksen syy (syötetään Ohituksen syy (valinnainen) -kenttään, kun vuoronumero ohitetaan) tallennetaan vuoronumeron muistiinpanokenttään ja näkyy palvelupisteen hakunäkymässä.

Muistiinpanoja voi lisätä tai päivittää milloin tahansa, kunnes vuoronumero saavuttaa lopullisen tilan.

Vuoronumeron siirtäminen

WAITING-tilassa oleva vuoronumero voidaan siirtää samassa toimipisteessä olevaan toiseen jonoon palvelupisteen Siirrä -painikkeella. Tämä on hyödyllistä, kun asiakas on liittynyt väärään jonoon tai kun tarvearviointi paljastaa hänen tarvitsevan eri palvelua.

Siirtosäännöt:

• Vain WAITING-tilassa olevia vuoronumeroita voi siirtää. CALLED-tilassa olevat on ensin merkittävä valmiiksi, ohitettava tai merkittävä poissaoleviksi.
• Lähde- ja kohdejonon on oltava samassa toimipisteessä.
• Kohdejonon on oltava tilassa ACTIVE.
• Palvelupisteen on oltava paritettu sekä lähde- että kohdejonoon.
• Aktiivinen tilaus vaaditaan.

Paikka siirron jälkeen — vuoronumeron järjestysaika on asiakkaan alkuperäinen liittymisaika lisättynä 5 minuutilla. Näin asiakkaan jo kertynyt odotusaika huomioidaan, mutta hän ei ohita kohdejonossa pidempään odottaneita.

Vuoronumeron hash-tunniste säilyy — asiakkaan vuoronumerosivun osoite pysyy voimassa. Vuoronumero saa uuden juoksevan numeron kohdejonossa. Reaaliaikaiset päivitykset lähetetään heti molempiin jonoihin.

Katso palvelupisteen oppaan osio Vuoronumeron siirtäminen toiseen jonoon vaiheittaisista ohjeista.

Vuoronumeron hash asiakkaan tunnistautumisen välineenä

Asiakkaat ovat anonyymejä — jonoon liittyminen ei vaadi kirjautumista tai tiliä. Sen sijaan 22 merkin vuoronumeron hash-tunniste toimii asiakkaan omistuksen todisteena. Se on upotettu vuoronumerosivun osoitteeseen:

https://customer.jonot.io/{org}/{location}/{queue}/{ticket-hash}/

Hashin tunteminen todistaa, että vuoronumero on sinun. API käyttää hashia valtuuttamiseen seuraavissa toiminnoissa:

• ticketByHash — hae oma vuoronumerosi ja sijaintisi jonossa
• cancelTicket — peru oma vuoronumerosi (toimii tiloissa WAITING, CALLED ja SKIPPED)

Tämän ratkaisun ansiosta jonoon voi liittyä ilman tiliä, sovellusta tai salasanaa. Asiakas tarvitsee vain vuoronumerosivun osoitteen.

Hashin entropia on 128 bittiä (vastaa UUID v4:ää), mikä tekee toisen asiakkaan vuoronumeron hashin arvaamisesta laskennallisesti mahdotonta.

Vahvistus poikkeuksellisen liikenteen aikana

Tavallisessa käytössä asiakas liittyy ilman lisävaiheita. Jos yksittäiseen jonoon tulee lyhyessä ajassa poikkeuksellisen paljon liittymisiä, QR-koodilla tai linkillä liittyvää asiakasta voidaan pyytää tekemään nopea “en ole robotti” -vahvistus ennen vuoronumeron myöntämistä. Useimmat oikeat käyttäjät läpäisevät tarkistuksen huomaamatta. Vahvistus näkyy vain poikkeuksellisen liikenteen aikana, eikä sitä käytetä tavallisessa liikenteessä. Sitä ei koskaan käytetä toimipaikan kioskissa, jonka liittymiset luotetaan laitetunnuksen perusteella.

Odotusaika-arvio

Kun vuoronumero on tilassa WAITING, asiakkaan vuoronumerosivulla näkyy arvioitu odotusaika. Sama arvio näkyy kioskin vahvistusnäkymässä liittymisen jälkeen, jotta asiakas voi painaa ajan mieleensä. Arvio ei ole takuu.

Arvio lasketaan kyseisen jonon viimeaikaisista palveluväleistä. Jos viimeisen 90 minuutin aikana on riittävästi valmiiksi merkittyjä vuoronumeroita, palvelin käyttää mediaania. Mediaani on järjestettyjen palveluaikojen keskimmäinen arvo tai kahden keskimmäisen arvon keskiarvo. Palvelin kertoo sen asiakkaan sijainnilla jonossa (edellä olevat + 0.5). Kun asiakas on seuraavana vuorossa (nolla edellä olevaa), arvioksi ilmoitetaan nolla. Kun viimeaikaista historiaa on niukasti, käytetään varajärjestelmänä jonon määritettyä arvioitua palveluaikaa. Arvioon liittyy luottamustason merkintä (high, kun se on johdettu reaaliaikaisesta datasta tai asiakas on seuraavana, low, kun käytetään määritettyä oletusarvoa).

Arvio näytetään vain WAITING-tilassa oleville vuoronumeroille ACTIVE-tilassa olevassa jonossa. Sitä ei näytetä, kun jono on keskeytetty, ja se katoaa heti, kun vuoronumero kutsutaan.

Asiakaskokemus

1. Asiakas liittyy QR-koodilla tai kioskilla → vuoronumero myönnetään tilassa WAITING.
2. Asiakas avaa vuoronumerosivun → näkee sijaintinsa jonossa ja, jos saatavilla, arvioidun odotusajan reaaliajassa.
3. Kun palvelupiste kutsuu hänen numeronsa, vuoronumero siirtyy tilaan CALLED → asiakkaan sivu päivittyy välittömästi.
4. Asiakas siirtyy tiskille. Palvelun jälkeen palvelupiste merkitsee sen tilaan COMPLETED.
5. Jos asiakas ei vastaa kutsuun, palvelupiste voi:
   • Ohita → vuoronumero siirtyy tilaan SKIPPED (peruutettavissa oleva lykkäys). Asiakkaan näytöllä näkyy, että hänet ohitettiin, ja vaihtoehtoina ovat odottaminen tai uudelleenliittyminen.
   • Poissaoleva → vuoronumero siirtyy tilaan NO_SHOW (lopullinen). Analytiikka laskee tämän erikseen ohitetuista vuoronumeroista.
6. Ohitetun asiakkaan henkilöstö voi kutsua takaisin (siirtyy takaisin tilaan WAITING jonon kärkeen), tai asiakas voi perua paikkansa ja liittyä uudelleen jonon hännille.