Vuoronumerot

Vuoronumero on jonoon syntyvä merkintä, joka annetaan asiakkaalle hänen liittyessään. Se on jonotusjärjestelmän ydinyksikkö — kaikki näyttöruudusta palvelupisteen käyttöliittymään pyörii vuoronumeroiden ympärillä.

Mitä vuoronumero sisältää

• Vuoronumero — asiakkaalle näkyvä juokseva kokonaisluku, joka tulostuu kioskin kuittiin, näkyy näyttöruudulla ja palvelupisteen jonotuslistassa. Numerot ovat jonokohtaisia ja kasvavat yksisuuntaisesti — ne eivät koskaan nollaudu.
• Vuoronumeron hash-tunniste — 22 merkin pituinen satunnainen merkkijono, jonka entropia on 128 bittiä. Tämä hash toimii asiakkaan anonyyminä tunnistautumistietona (katso alla).
• Tila — yksi kuudesta arvosta (katso alla).
• Jono — jono, johon vuoronumero kuuluu.
• Aikaleimat — milloin vuoronumero luotiin, kutsuttiin, merkittiin valmiiksi jne.
• Muistiinpanot (valinnainen) — henkilöstön syöttämät lisätiedot: asiakkaan nimi, seurueen koko ja vapaamuotoinen muistiinpano. Katso Vuoronumeron muistiinpanot.

Vuoronumeron tilat

Vuoronumero kulkee elinkaarensa aikana seuraavien tilojen läpi:

Tila	Lopullinen?	Merkitys
WAITING	Ei	Asiakas on jonossa odottamassa kutsua.
CALLED	Ei	Palvelupiste on kutsunut tämän vuoronumeron; asiakkaan tulee siirtyä tiskille.
SKIPPED	Ei	Palvelupiste ohitti tämän vuoronumeron. Peruutettavissa — henkilöstö voi siirtää sen takaisin tilaan WAITING.
COMPLETED	Kyllä	Palvelupiste merkitsi palvelun valmiiksi.
CANCELED	Kyllä	Asiakas peruutti oman paikkansa jonossa.
NO_SHOW	Kyllä	Palvelupiste vahvisti, että asiakas on poissa. Lasketaan analytiikassa erikseen tilasta SKIPPED.

Tilasiirtymät

WAITING  → CALLED   → COMPLETED
                    ↘ SKIPPED   → WAITING  (palvelupiste kutsuu asiakkaan uudelleen)
                               ↘ NO_SHOW  (palvelupiste vahvistaa poissaolon)
                               ↘ CANCELED (asiakas peruu siirretyn paikkansa)
WAITING  → CANCELED  (asiakkaan aloittama)
CALLED   → CANCELED  (asiakkaan aloittama)
SKIPPED  → CANCELED  (asiakkaan aloittama — poistaa peruutettavien joukosta)

SKIPPED vs. NO_SHOW

SKIPPED on peruutettavissa oleva lykkäys — asiakas ohitettiin, mutta vuoronumero on yhä voimassa. Henkilöstö voi kutsua asiakkaan takaisin Palauta jonoon -toiminnolla palvelupisteen hakunäkymässä, tai painamalla Kumoa 5 sekunnin kuluessa ohituksesta. Ohitetun asiakkaan push-ilmoitustilaus pidetään voimassa, joten palautus → kutsu-push-ilmoitus tavoittaa hänet, vaikka vuoronumerosivu olisi suljettu.

NO_SHOW on vahvistettu, lopullinen poissaolo. Vuoronumero poistetaan peruutettavien joukosta ja lasketaan analytiikassa erikseen. Käytä tätä, kun olet varma, että asiakas on poistunut.

Katso Käsittele poissaolot koko palvelupisteen työnkulusta.

Vuoronumeron muistiinpanot

Henkilöstö voi liittää kevyitä lisätietoja mihin tahansa vuoronumeroon palvelupisteen Lisää muistiinpano -toiminnolla:

• Asiakkaan nimi — näkyy palvelupisteellä aina. Näytöllä näkyy vain, jos jonon Kutsu nimellä -asetus on käytössä, ja silloinkin vain lyhennettynä (“Etunimi S.”) — ei koskaan koko nimeä.
• Seurueen koko — näkyy aina palvelupisteellä ja lähetetään näytölle (matalan herkkyyden lukumäärä).
• Muistiinpano — vapaamuotoinen sisäinen merkintä. Vain palvelupisteellä; ei koskaan lähetetä näytölle tai asiakkaalle.

Ohituksen syy (syötetään Ohituksen syy (valinnainen) -kenttään, kun vuoronumero ohitetaan) tallennetaan vuoronumeron muistiinpanokenttään ja näkyy palvelupisteen hakunäkymässä.

Muistiinpanoja voi lisätä tai päivittää milloin tahansa, kunnes vuoronumero saavuttaa lopullisen tilan.

Vuoronumeron siirtäminen

WAITING-tilassa oleva vuoronumero voidaan siirtää samassa toimipisteessä olevaan toiseen jonoon palvelupisteen Siirrä -painikkeella. Tämä on hyödyllistä, kun asiakas on liittynyt väärään jonoon tai kun tarvearviointi paljastaa hänen tarvitsevan eri palvelua.

Siirtosäännöt:

• Vain WAITING-tilassa olevia vuoronumeroita voi siirtää. CALLED-tilassa olevat on ensin merkittävä valmiiksi, ohitettava tai merkittävä poissaoleviksi.
• Lähde- ja kohdejonon on oltava samassa toimipisteessä.
• Kohdejonon on oltava tilassa ACTIVE.
• Palvelupisteen on oltava paritettu sekä lähde- että kohdejonoon.
• Aktiivinen tilaus vaaditaan.

Sijoittuminen siirron jälkeen — vuoronumero säilyttää asiakkaan alkuperäisen liittymisajan, johon lisätään 5 minuutin lisäaika. Tämä säilyttää jo kertyneen odotusajan, mutta estää asiakasta ohittamasta kohdejonossa kauemmin odottaneita.

Vuoronumeron hash-tunniste säilyy — asiakkaan vuoronumerosivun osoite pysyy voimassa. Vuoronumero saa uuden juoksevan numeron kohdejonossa. Reaaliaikaiset päivitykset lähetetään heti molempiin jonoihin.

Katso palvelupisteen oppaan osio Vuoronumeron siirtäminen toiseen jonoon vaiheittaisista ohjeista.

Vuoronumeron hash asiakkaan tunnistautumisen välineenä

Asiakkaat ovat anonyymejä — jonoon liittyminen ei vaadi kirjautumista tai tiliä. Sen sijaan 22 merkin vuoronumeron hash-tunniste toimii asiakkaan omistuksen todisteena. Se on upotettu vuoronumerosivun osoitteeseen:

https://customer.jonot.io/{org}/{location}/{queue}/{ticket-hash}/

Hashin tunteminen todistaa, että vuoronumero on sinun. API käyttää hashia valtuuttamiseen seuraavissa toiminnoissa:

• ticketByHash — hae oma vuoronumerosi ja sijaintisi jonossa
• cancelTicket — peru oma vuoronumerosi (toimii tiloissa WAITING, CALLED ja SKIPPED)

Tämä ratkaisu on tarkoituksellinen: se poistaa kaiken kitkan jonoon liittymisestä. Ei tiliä, ei sovellusta, ei salasanaa — vain osoite.

Hashin entropia on 128 bittiä (vastaa UUID v4:ää), mikä tekee toisen asiakkaan vuoronumeron hashin arvaamisesta laskennallisesti mahdotonta.

Vahvistus poikkeuksellisen liikenteen aikana

Liittyminen pysyy kitkattomana tavallisessa käytössä. Väärinkäytöltä suojaavana toimenpiteenä, jos yksittäinen jono saa poikkeuksellisen suuren määrän liittymisiä lyhyessä ajassa, verkon kautta (QR-koodilla tai linkillä) liittyviä asiakkaita saatetaan pyytää tekemään nopea “en ole robotti” -vahvistus ennen vuoronumeron myöntämistä. Suurin osa aidoista kävijöistä läpäisee sen huomaamattaan. Tämä näkyy vain ruuhkahuippujen aikana — normaalilla liikenteellä vahvistusta ei näytetä — eikä sitä koskaan sovelleta paikan päällä olevaan kioskiin, jonka liittymiset luotetaan laitetunnuksen perusteella.

Odotusaika-arvio

Kun vuoronumero on tilassa WAITING, asiakkaan vuoronumerosivulla näkyy arvioitu odotusaika. Sama arvio näkyy myös kioskin liittymisen jälkeisessä vahvistusnäkymässä, jotta asiakas saa kioskilta mukaansa muistettavan luvun. Tämä on parhaan kykynsä mukainen arvio, ei takuu.

Arvio lasketaan kyseisen jonon viimeaikaisista palveluväleistä: jos viimeisen 90 minuutin aikana on riittävästi valmiiksi merkittyjä vuoronumeroita, palvelin laskee mediaanipalveluajan ja kertoo sen asiakkaan sijainnilla jonossa (edellä olevat + 0.5). Kun asiakas on seuraavana vuorossa (nolla edellä olevaa), arvioksi ilmoitetaan nolla. Kun viimeaikaista historiaa on niukasti, käytetään varajärjestelmänä jonon määritettyä arvioitua palveluaikaa. Arvioon liittyy luottamustason merkintä (high, kun se on johdettu reaaliaikaisesta datasta tai asiakas on seuraavana, low, kun käytetään määritettyä oletusarvoa).

Arvio näytetään vain WAITING-tilassa oleville vuoronumeroille ACTIVE-tilassa olevassa jonossa. Sitä ei näytetä, kun jono on keskeytetty, ja se katoaa heti, kun vuoronumero kutsutaan.

Asiakaskokemus

1. Asiakas liittyy QR-koodilla tai kioskilla → vuoronumero myönnetään tilassa WAITING.
2. Asiakas avaa vuoronumerosivun → näkee sijaintinsa jonossa ja, jos saatavilla, arvioidun odotusajan reaaliajassa.
3. Kun palvelupiste kutsuu hänen numeronsa, vuoronumero siirtyy tilaan CALLED → asiakkaan sivu päivittyy välittömästi.
4. Asiakas siirtyy tiskille. Palvelun jälkeen palvelupiste merkitsee sen tilaan COMPLETED.
5. Jos asiakas ei vastaa kutsuun, palvelupiste voi:
   • Ohita → vuoronumero siirtyy tilaan SKIPPED (peruutettavissa oleva lykkäys). Asiakkaan näytöllä näkyy, että hänet ohitettiin, ja vaihtoehtoina ovat odottaminen tai uudelleenliittyminen.
   • Poissaoleva → vuoronumero siirtyy tilaan NO_SHOW (lopullinen). Analytiikka laskee tämän erikseen ohitetuista vuoronumeroista.
6. Ohitetun asiakkaan henkilöstö voi kutsua takaisin (siirtyy takaisin tilaan WAITING jonon kärkeen), tai asiakas voi perua paikkansa ja liittyä uudelleen jonon hännille.