Kølapper

En kølapp er en oppføring som opprettes når en kunde stiller seg i en kø. Kølappen er den sentrale enheten i køsystemet og brukes av både skjermen og skranken.

Hva en kølapp inneholder

• Kønummer — et fortløpende heltall som kunden, skjermen og skrankens venteliste viser. Nummeret står også på kølapper som skrives ut i kiosken. Hver kø har sin egen nummerserie, og numrene nullstilles aldri.
• Kølapphash — en 22-tegns tilfeldig streng med 128 bits entropi. Denne hashen er kundens anonyme legitimasjon (se nedenfor).
• Status — en av seks verdier (se nedenfor).
• Kø — køen kølappen tilhører.
• Tidsstempler — når kølappen ble opprettet, ropt opp, fullført osv.
• Merknader (valgfritt) — metadata registrert av personalet: kundenavn, antall personer og en fritekstnotat. Se Kølappmerknader.

Kølappstatuser

En kølapp går gjennom følgende statuser i løpet av livssyklusen:

Status	Endelig?	Betydning
WAITING	Nei	Kunden er i køen og venter på å bli ropt opp.
CALLED	Nei	En skranke har ropt opp denne kølappen; kunden bør komme til disken.
SKIPPED	Nei	Skranken hoppet over denne kølappen. Kan ropes opp igjen — personalet kan flytte den tilbake til WAITING.
COMPLETED	Ja	Skranken markerte betjeningen som ferdig.
CANCELED	Ja	Kunden avbrøt sin egen plass i køen.
NO_SHOW	Ja	Skranken bekreftet at kunden er fraværende. Telles separat fra SKIPPED i statistikken.

Statusoverganger

WAITING  → CALLED   → COMPLETED
                    ↘ SKIPPED   → WAITING  (skranken roper opp kunden igjen)
                               ↘ NO_SHOW  (skranken bekrefter fravær)
                               ↘ CANCELED (kunden avbryter sin utsatte plass)
WAITING  → CANCELED  (kundeinitiert)
CALLED   → CANCELED  (kundeinitiert)
SKIPPED  → CANCELED  (kundeinitiert — fjernes fra puljen som kan ropes opp igjen)

SKIPPED vs. NO_SHOW

SKIPPED er en midlertidig status. Kunden ble hoppet over, men kølappen er fortsatt aktiv og kan ropes opp igjen. Personalet kan bruke Tilbake i køen i skrankens oppslagsvisning eller trykke Angre innen 5 sekunder. Kundens push-abonnement forblir aktivt, slik at et nytt opprop varsles selv om kølappsiden er lukket.

NO_SHOW er et bekreftet, endelig fravær. Kølappen fjernes fra puljen som kan ropes opp igjen, og telles separat i statistikken. Bruk dette når du er sikker på at kunden har gått.

Se Håndtere uteblivelser for hele prosessen i skranken.

Kølappmerknader

Personalet kan feste enkle metadata til en hvilken som helst kølapp med handlingen Legg til notat på skranken:

• Kundenavn — vises på skranken til enhver tid. Vises på skjermen kun hvis innstillingen Rop opp ved navn for køen er på, og selv da kun i forkortet form («Fornavn E.») — aldri fullt navn.
• Antall personer — vises alltid på skranken og kringkastes til skjermen (et tall med lav sensitivitet).
• Notat — fritekst internt notat. Kun på skranken; sendes aldri til skjermen eller kunden.

En årsak til hopping (angitt i feltet Årsak til at du hopper over (valgfritt) når en kølapp hoppes over) lagres i kølappens notatfelt og er synlig i skrankens oppslagsvisning.

Merknader kan legges til eller oppdateres når som helst mens kølappen ikke har endelig status.

Overføre en kølapp

En kølapp med status WAITING kan overføres til en annen kø på samme sted med knappen Flytt på skranken. Dette er nyttig når en kunde har stilt seg i feil kø, eller når en vurdering viser at kunden trenger en annen tjeneste.

Regler for overføring:

• Bare kølapper med status WAITING kan overføres. Kølapper med status CALLED må først fullføres, hoppes over, eller markeres som uteblivelse.
• Kilde- og målkøen må være på samme sted.
• Målkøen må ha status ACTIVE.
• Skranken må være tilordnet både kilde- og målkøen.
• Et aktivt abonnement er påkrevd.

Plassering etter overføring — kølappen beholder det opprinnelige ankomsttidspunktet, men får et tillegg på 5 minutter. Kunden beholder dermed det meste av ventetiden, uten å gå foran kunder som har ventet lenger i målkøen.

Kølapphashen bevares — URL-en til kundens kølappside forblir gyldig. Kølappen får et nytt fortløpende nummer i målkøen. Sanntidsoppdateringer kringkastes umiddelbart til begge køer.

Se avsnittet Overføre en kølapp til en annen kø i skranke-veiledningen for en trinnvis fremgangsmåte.

Kølapphashen som legitimasjon

Kunder er anonyme — ingen innlogging eller konto kreves for å stille seg i en kø. I stedet fungerer den 22-tegns kølapphashen som kundens eierbevis. Den er innebygd i URL-en til kølappsiden:

https://customer.jonot.io/{org}/{location}/{queue}/{ticket-hash}/

Å kjenne hashen beviser at du eier den kølappen. API-et bruker hashen til å autorisere:

• ticketByHash — slå opp kølappen og posisjonen din
• cancelTicket — avbryt din egen kølapp (fungerer for kølapper med status WAITING, CALLED og SKIPPED)

Dermed kan kunden stille seg i kø uten konto, app eller passord. Kunden trenger bare lenken.

Hashen har 128 bits entropi (tilsvarer en UUID v4), noe som gjør det beregningsmessig ugjennomførbart å gjette en annen kundes kølapphash.

Verifisering ved uvanlig trafikk

Ved normal bruk stiller kunden seg i kø uten ekstra trinn. Hvis én kø får uvanlig mange nye kunder på kort tid, kan kunder som bruker en QR-kode eller lenke, måtte bekrefte at de er mennesker før kølappen opprettes. De fleste vanlige besøkende merker ikke kontrollen. Den vises bare ved slike trafikktopper og gjelder aldri kiosken på stedet, som bruker enhetslegitimasjon.

Estimert ventetid

Når en kølapp har status WAITING, viser kølappsiden en estimert ventetid. Kiosken viser det samme estimatet etter at kunden har stilt seg i kø. Estimatet er veiledende, ikke en garanti.

Estimatet bruker nylige betjeningstider i køen. Hvis nok kølapper er fullført de siste 90 minuttene, sorterer serveren betjeningstidene og finner medianen. Medianen er den midterste verdien, eller gjennomsnittet av de to midterste verdiene hvis antallet er et partall. Serveren ganger medianen med kundens plassering (personer foran + 0,5). Når kunden er nestemann, med null personer foran, er estimatet null. Hvis det finnes for lite historikk, bruker Jonot køens konfigurerte forventede betjeningstid. Konfidensindikatoren er high når estimatet bruker sanntidsdata eller kunden er nestemann, og low når det bruker den konfigurerte standardverdien.

Estimatet vises bare for kølapper med status WAITING i en kø med status ACTIVE. Det vises ikke når køen er satt på pause, og det forsvinner så snart kølappen ropes opp.

Kundeopplevelse

1. Kunden stiller seg i køen via QR-kode eller kiosk → en kølapp utstedes med status WAITING.
2. Kunden åpner kølappsiden → ser posisjonen sin i køen og, når tilgjengelig, en estimert ventetid i sanntid.
3. Når skranken roper opp nummeret, går kølappen til status CALLED → kundens side oppdateres umiddelbart.
4. Kunden går til disken. Etter betjening markerer skranken den som COMPLETED.
5. Hvis kunden ikke svarer, kan skranken:
   • trykke Hopp over → kølappen går til status SKIPPED (utsettelse som kan ropes opp igjen). Kundens skjerm viser at vedkommende ble hoppet over, med valg om å vente eller stille seg i køen på nytt.
   • trykke Ikke møtt → kølappen går til status NO_SHOW (endelig). Statistikken teller dette separat fra hoppede-over kølapper.
6. En hoppet-over kunde kan ropes opp igjen av personalet (går tilbake til WAITING fremst i køen), eller kan avbryte plassen sin og stille seg i køen igjen bakerst.