Retour client (CSAT)

Attention

Le retour client nécessite la formule Pro.

La fonctionnalité de retour client demande aux clients une note de 1 à 5 étoiles et, éventuellement, un commentaire une fois leur ticket marqué COMPLETED. La demande apparaît sur l’écran du ticket. Les clients n’ont pas besoin d’ouvrir un questionnaire distinct.

Comment ça marche

1. Le personnel marque un ticket COMPLETED au guichet.
2. L’écran du ticket du client passe à l’état terminé et affiche une invite de retour : une rangée de 5 étoiles et (si activé) un champ de commentaire.
3. Le client sélectionne une note en étoiles, saisit éventuellement un commentaire, et appuie sur Envoyer. L’invite disparaît et un message de remerciement s’affiche.
4. Le retour est stocké côté serveur et associé au ticket terminé. Une seule soumission est acceptée par ticket.

Le retour n’est affiché que pour les tickets COMPLETED. Les tickets SKIPPED, CANCELED et NO_SHOW n’affichent pas d’invite.

Activer et configurer (Admin)

Verrou de fonctionnalité

Les paramètres de retour client nécessitent la formule Pro. Si votre formule ne les inclut pas, la page Avis vous invite à changer de formule.

Valeur par défaut au niveau de l’organisation

1. Dans Admin, allez dans Paramètres → Avis.
2. Activez Activer la note en étoiles (1–5), Activer le commentaire libre, ou les deux. Ces réglages de l’organisation servent de valeur par défaut à tous les établissements.
3. Vous pouvez saisir un Texte de l’invite, c’est-à-dire la question affichée au-dessus des étoiles, par exemple « Comment s’est passée votre expérience aujourd’hui ? ». Laissez le champ vide pour utiliser la question par défaut.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Surcharge par établissement

Les gestionnaires d’établissement peuvent configurer le retour client indépendamment pour leur établissement :

1. Ouvrez l’établissement dans Admin et allez dans Paramètres → Avis (limité à cet établissement).
2. Ajustez le bouton de note, le bouton de commentaire, et le texte de l’invite.
3. Cliquez sur Enregistrer. Le panneau affiche alors L'établissement a sa propre configuration, confirmant que l’établissement a désormais sa propre configuration.

Pour utiliser de nouveau le réglage de l’organisation, cliquez sur Rétablir la valeur par défaut de l'organisation. Il s’applique immédiatement.

Réglage appliqué : le réglage de l’établissement prévaut sur celui de l’organisation. Si aucun n’est configuré, le retour client est désactivé.

Ce que voient les clients

• Note en étoiles — cinq étoiles. Chaque zone tactile mesure au moins 44 × 44 px et possède un libellé accessible, de « 1 étoile » à « 5 étoiles ».
• Champ de commentaire (facultatif) — une zone de texte affichée uniquement si le réglage est activé. Le client peut la laisser vide.
• L’invite n’est affichée que lorsque le statut du ticket est COMPLETED et que le droit est actif. Les clients ayant chargé la page du ticket avant qu’il ne soit terminé la voient apparaître automatiquement lorsque le guichet termine le ticket.

Consulter les retours collectés

Le retour est stocké par ticket dans la base de données côté serveur. Une vue Admin dédiée pour parcourir et agréger les notes est prévue en tant que suivi.