Retour client (CSAT)

Attention

Le retour client nécessite la formule Pro.

La fonctionnalité de retour client permet aux clients de noter leur expérience avec une note de 1 à 5 étoiles et un commentaire facultatif une fois leur ticket marqué COMPLETED. L’invite apparaît sur l’écran du ticket du client — aucun lien d’enquête ni redirection séparés nécessaires.

Comment ça marche

1. Le personnel marque un ticket COMPLETED au guichet.
2. L’écran du ticket du client passe à l’état terminé et affiche une invite de retour : une rangée de 5 étoiles et (si activé) un champ de commentaire.
3. Le client sélectionne une note en étoiles, saisit éventuellement un commentaire, et appuie sur Envoyer. L’invite disparaît et un message de remerciement s’affiche.
4. Le retour est stocké côté serveur et associé au ticket terminé. Une seule soumission est acceptée par ticket.

Le retour n’est affiché que pour les tickets COMPLETED. Les tickets SKIPPED, CANCELED et NO_SHOW n’affichent pas d’invite.

Activer et configurer (Admin)

Verrou de fonctionnalité

Le retour client doit être activé au niveau de la formule (Pro) avant que les paramètres Admin n’apparaissent. Si votre formule n’inclut pas le retour client, la page de paramètres Avis affiche une invite de mise à niveau.

Valeur par défaut au niveau de l’organisation

1. Dans Admin, allez dans Paramètres → Avis.
2. Activez Activer la note en étoiles (1–5) et/ou Activer le commentaire libre au niveau de l’organisation pour définir la valeur par défaut de tous les établissements.
3. Saisissez éventuellement un Texte de l’invite — la question affichée au-dessus des étoiles (par ex. « Comment s’est passée votre expérience aujourd’hui ? »). Laissez vide pour utiliser la valeur par défaut intégrée.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Surcharge par établissement

Les gestionnaires d’établissement peuvent configurer le retour client indépendamment pour leur établissement :

1. Ouvrez l’établissement dans Admin et allez dans Paramètres → Avis (limité à cet établissement).
2. Ajustez le bouton de note, le bouton de commentaire, et le texte de l’invite.
3. Cliquez sur Enregistrer. Le panneau affiche alors L'établissement a sa propre configuration, confirmant que l’établissement a désormais sa propre configuration.

Pour cesser de remplacer la valeur et hériter à nouveau de la valeur par défaut de l’organisation, cliquez sur Rétablir la valeur par défaut de l'organisation. L’établissement suivra immédiatement le paramètre défini au niveau de l’organisation.

Ordre de résolution : la surcharge de l’établissement (si définie) prévaut sur la valeur par défaut de l’organisation. Si aucune des deux n’est configurée, le retour client est désactivé.

Ce que voient les clients

• Note en étoiles — cinq étoiles, tactiles avec une zone de contact d’au moins 44 × 44 px. Chaque étoile a un libellé accessible (« 1 étoile » à « 5 étoiles »).
• Champ de commentaire (facultatif) — une zone de texte libre affichée uniquement lorsqu’elle est activée dans la configuration. Le laisser vide est toujours autorisé.
• L’invite n’est affichée que lorsque le statut du ticket est COMPLETED et que le droit est actif. Les clients ayant chargé la page du ticket avant qu’il ne soit terminé la voient apparaître automatiquement lorsque le guichet termine le ticket.

Consulter les retours collectés

Le retour est stocké par ticket dans la base de données côté serveur. Une vue Admin dédiée pour parcourir et agréger les notes est prévue en tant que suivi.