Tickets

Un ticket représente un client dans une file d’attente. L’application client, l’écran et le guichet utilisent tous les informations du ticket.

Contenu d’un ticket

• Numéro de ticket — un numéro affiché au client, sur les tickets imprimés par la borne, sur l’écran et dans la liste d’attente du guichet. Chaque file possède sa propre suite de numéros. Ils augmentent toujours et ne sont jamais réinitialisés.
• Hash du ticket — une chaîne aléatoire de 22 caractères. Elle donne au client un accès anonyme à son ticket. Voir ci-dessous.
• État — l’une de six valeurs (voir ci-dessous).
• File d’attente — la file d’attente à laquelle le ticket appartient.
• Horodatages — quand le ticket a été créé, appelé, terminé, etc.
• Annotations (facultatif) — métadonnées saisies par le personnel : nom du client, taille du groupe, et une note en texte libre. Voir Annotations de ticket.

États du ticket

Un ticket peut passer par les états suivants :

État	Terminal ?	Signification
WAITING	Non	Le client est dans la file d’attente, en attente d’être appelé.
CALLED	Non	Un guichet a appelé ce ticket ; le client doit se présenter au comptoir.
SKIPPED	Non	Le guichet a passé ce ticket. Rappelable — le personnel peut le remettre à WAITING.
COMPLETED	Oui	Le guichet a marqué le service comme terminé.
CANCELED	Oui	Le client a annulé sa propre place dans la file d’attente.
NO_SHOW	Oui	Le guichet a confirmé l’absence du client. Comptabilisé séparément de SKIPPED dans les analyses.

Transitions d’état

WAITING  → CALLED   → COMPLETED
                    ↘ SKIPPED   → WAITING  (le guichet rappelle le client)
                               ↘ NO_SHOW  (le guichet confirme l'absence)
                               ↘ CANCELED (le client annule sa place différée)
WAITING  → CANCELED  (à l'initiative du client)
CALLED   → CANCELED  (à l'initiative du client)
SKIPPED  → CANCELED  (à l'initiative du client — retire du pool rappelable)

SKIPPED vs NO_SHOW

SKIPPED signifie que le personnel a passé le client, mais peut encore l’appeler plus tard. Dans la vue de recherche du guichet, utilisez Replacer dans la file pour remettre le ticket dans la file. Vous pouvez aussi appuyer sur Annuler dans les 5 secondes qui suivent. Les notifications push restent actives : après le rappel et le nouvel appel, le client reçoit une notification même si sa page est fermée.

NO_SHOW signifie que le personnel a confirmé l’absence du client. Cet état est définitif : le ticket n’apparaît plus dans le flux normal de rappel et les analyses le comptent séparément. Utilisez-le lorsque vous êtes certain que le client est parti.

Voir Gérer les absences pour le flux de travail complet du guichet.

Annotations de ticket

Le personnel peut ajouter les informations suivantes à un ticket avec l’action Annoter du guichet :

• Nom du client — toujours affiché au guichet. Affiché sur l’écran uniquement si le paramètre Appeler par nom de la file d’attente est activé, et alors uniquement sous une forme réduite (« Prénom N. ») — jamais le nom complet.
• Nombre de personnes — toujours affichée au guichet et diffusée à l’écran (un nombre peu sensible).
• Note — note interne en texte libre. Réservée au guichet ; jamais envoyée à l’écran ni au client.

Un motif de saut (saisi dans le champ Motif du passage (facultatif) lorsqu’un ticket est passé) est stocké dans le champ de note du ticket et est visible dans la vue de recherche du guichet.

Les annotations peuvent être ajoutées ou mises à jour à tout moment tant que le ticket n’est pas dans un état terminal.

Transférer un ticket

Le personnel peut utiliser Transférer au guichet pour déplacer un ticket WAITING vers une autre file du même établissement. Utilisez cette fonction lorsqu’un client a rejoint la mauvaise file ou a besoin d’un autre service.

Règles de transfert :

• Seuls les tickets WAITING peuvent être transférés. Les tickets CALLED doivent d’abord être terminés, passés ou marqués absents.
• La file d’attente source et la file de destination doivent être dans le même établissement.
• La file d’attente de destination doit être ACTIVE.
• Le guichet doit être affecté à la fois à la file source et à la file de destination.
• Un abonnement actif est requis.

Position après le transfert — Jonot place le ticket dans la nouvelle file en ajoutant 5 minutes à son heure d’arrivée initiale. Le client conserve ainsi l’essentiel de son temps d’attente, sans passer devant les personnes qui attendent depuis plus longtemps dans la file de destination.

Le hash du ticket est conservé — l’URL de la page du ticket du client reste valide. Le ticket reçoit un nouveau numéro séquentiel dans la file de destination. Les mises à jour en temps réel sont diffusées immédiatement aux deux files d’attente.

Voir la section Transférer un ticket vers une autre file d’attente du guide du guichet pour les instructions pas à pas.

Le hash du ticket comme justificatif

Les clients n’ont pas besoin de compte ni de connexion pour rejoindre une file. Le hash de 22 caractères prouve à la place qu’un client possède un ticket. Il fait partie de l’URL de la page du ticket :

https://customer.jonot.io/{org}/{location}/{queue}/{ticket-hash}/

L’API utilise ce hash pour autoriser les actions suivantes :

• ticketByHash — consulter votre ticket et votre position
• cancelTicket — annuler votre propre ticket (fonctionne pour les tickets WAITING, CALLED et SKIPPED)

Le client a uniquement besoin de cette URL. Aucun compte, application ou mot de passe n’est nécessaire.

Le hash contient 128 bits de données aléatoires, comme un UUID v4. Les ordinateurs actuels ne peuvent pas deviner en pratique le hash du ticket d’un autre client.

Vérification en cas de trafic inhabituel

En temps normal, les clients rejoignent une file sans vérification. Si une file reçoit un nombre inhabituel de demandes en peu de temps, les clients qui utilisent un QR code ou un lien peuvent devoir confirmer qu’ils sont humains avant de recevoir un ticket. La plupart des clients passent cette vérification sans la voir. Elle apparaît uniquement pendant ces pics de trafic. Elle ne s’applique jamais à une borne sur place, car celle-ci utilise un identifiant d’appareil fiable.

Estimation du temps d’attente

Lorsqu’un ticket est à l’état WAITING, la page du ticket du client affiche une estimation du temps d’attente. La même estimation est affichée sur l’écran de confirmation post-participation de la borne, afin que le client quitte la borne avec un nombre à retenir. Il s’agit d’une estimation au mieux, pas d’une garantie.

Le serveur calcule l’estimation à partir des temps de service récents de la file. Si suffisamment de tickets ont été terminés pendant les 90 dernières minutes, il utilise la médiane. Après avoir classé les durées, la médiane est la valeur du milieu ou la moyenne des deux valeurs du milieu. Le serveur la multiplie par la position du client (personnes devant + 0,5). L’estimation est nulle lorsque personne ne le précède. Si les données récentes ne suffisent pas, le serveur utilise la durée de service prévue configurée pour la file. L’indicateur de confiance vaut high lorsque l’estimation utilise des données récentes ou que le client est le prochain, et low lorsqu’elle utilise la durée configurée.

L’estimation n’est affichée que pour les tickets WAITING dans une file d’attente ACTIVE. Elle n’est pas affichée lorsque la file d’attente est en pause, et elle disparaît une fois le ticket appelé.

Expérience client

1. Le client rejoint la file via QR code ou borne → un ticket est délivré à l’état WAITING.
2. Le client ouvre la page du ticket → voit sa position dans la file d’attente et, lorsque disponible, une estimation du temps d’attente en temps réel.
3. Lorsque le guichet appelle son numéro, le ticket passe à CALLED → la page du client se met à jour immédiatement.
4. Le client se présente au comptoir. Après le service, le guichet le marque COMPLETED.
5. Si le client ne répond pas, le guichet peut :
   • Passer → le ticket passe à SKIPPED (report rappelable). L’écran du client indique qu’il a été passé, avec des options pour attendre ou rejoindre à nouveau.
   • Absent → le ticket passe à NO_SHOW (terminal). Les analyses comptabilisent cela séparément des tickets passés.
6. Un client passé peut être rappelé par le personnel (revient à WAITING en tête de file), ou peut annuler sa place et rejoindre à nouveau en fin de file.