Tickets

Un ticket est une entrée dans une file d’attente délivrée à un client lorsqu’il la rejoint. C’est l’unité centrale du système de file d’attente — de l’écran à l’interface du guichet, tout gravite autour des tickets.

Contenu d’un ticket

Numéro de ticket — un entier séquentiel visible par le client, affiché sur le reçu de la borne, affiché sur l’écran, et visible dans la liste d’attente du guichet. Les numéros sont propres à une file d’attente et augmentent de manière monotone — ils ne sont jamais réinitialisés.
Hash du ticket — une chaîne aléatoire de 22 caractères avec 128 bits d’entropie. Ce hash est le justificatif d’identité anonyme du client (voir ci-dessous).
État — l’une de six valeurs (voir ci-dessous).
File d’attente — la file d’attente à laquelle le ticket appartient.
Horodatages — quand le ticket a été créé, appelé, terminé, etc.
Annotations (facultatif) — métadonnées saisies par le personnel : nom du client, taille du groupe, et une note en texte libre. Voir Annotations de ticket.

États du ticket

Un ticket traverse les états suivants au cours de son cycle de vie :

État	Terminal ?	Signification
`WAITING`	Non	Le client est dans la file d’attente, en attente d’être appelé.
`CALLED`	Non	Un guichet a appelé ce ticket ; le client doit se présenter au comptoir.
`SKIPPED`	Non	Le guichet a passé ce ticket. Rappelable — le personnel peut le remettre à `WAITING`.
`COMPLETED`	Oui	Le guichet a marqué le service comme terminé.
`CANCELED`	Oui	Le client a annulé sa propre place dans la file d’attente.
`NO_SHOW`	Oui	Le guichet a confirmé l’absence du client. Comptabilisé séparément de `SKIPPED` dans les analyses.

Transitions d’état

WAITING  → CALLED   → COMPLETED
                    ↘ SKIPPED   → WAITING  (le guichet rappelle le client)
                               ↘ NO_SHOW  (le guichet confirme l'absence)
                               ↘ CANCELED (le client annule sa place différée)
WAITING  → CANCELED  (à l'initiative du client)
CALLED   → CANCELED  (à l'initiative du client)
SKIPPED  → CANCELED  (à l'initiative du client — retire du pool rappelable)

SKIPPED vs NO_SHOW

SKIPPED est un report rappelable — le client a été passé mais le ticket est toujours actif. Le personnel peut rappeler le client à l’aide de l’action Replacer dans la file dans la vue de recherche du guichet, ou en appuyant sur Annuler dans les 5 secondes suivant le saut. L’abonnement aux notifications push d’un client passé reste actif, de sorte que la notification push de rappel l’atteigne même si la page du ticket a été fermée.

NO_SHOW est une absence confirmée et terminale. Le ticket est retiré du pool rappelable et comptabilisé séparément dans les analyses. Utilisez cet état lorsque vous êtes certain que le client est parti.

Voir Gérer les absences pour le flux de travail complet du guichet.

Annotations de ticket

Le personnel peut attacher des métadonnées légères à tout ticket via l’action Annoter au guichet :

Nom du client — toujours affiché au guichet. Affiché sur l’écran uniquement si le paramètre Appeler par nom de la file d’attente est activé, et alors uniquement sous une forme réduite (« Prénom N. ») — jamais le nom complet.
Nombre de personnes — toujours affichée au guichet et diffusée à l’écran (un nombre peu sensible).
Note — note interne en texte libre. Réservée au guichet ; jamais envoyée à l’écran ni au client.

Un motif de saut (saisi dans le champ Motif du passage (facultatif) lorsqu’un ticket est passé) est stocké dans le champ de note du ticket et est visible dans la vue de recherche du guichet.

Les annotations peuvent être ajoutées ou mises à jour à tout moment tant que le ticket n’est pas dans un état terminal.

Transférer un ticket

Un ticket à l’état WAITING peut être transféré vers une autre file d’attente du même établissement à l’aide du bouton Transférer au guichet. Ceci est utile lorsqu’un client a rejoint la mauvaise file d’attente ou lorsqu’un tri révèle qu’il a besoin d’un autre service.

Règles de transfert :

Seuls les tickets WAITING peuvent être transférés. Les tickets CALLED doivent d’abord être terminés, passés ou marqués absents.
La file d’attente source et la file de destination doivent être dans le même établissement.
La file d’attente de destination doit être ACTIVE.
Le guichet doit être affecté à la fois à la file source et à la file de destination.
Un abonnement actif est requis.

Positionnement après transfert — le ticket conserve l’heure d’arrivée d’origine du client, majorée d’une pénalité de 5 minutes. Cela préserve l’attente déjà effectuée tout en empêchant le client de doubler ceux qui attendent déjà depuis plus longtemps dans la file de destination.

Le hash du ticket est conservé — l’URL de la page du ticket du client reste valide. Le ticket reçoit un nouveau numéro séquentiel dans la file de destination. Les mises à jour en temps réel sont diffusées immédiatement aux deux files d’attente.

Voir la section Transférer un ticket vers une autre file d’attente du guide du guichet pour les instructions pas à pas.

Le hash du ticket comme justificatif

Les clients sont anonymes — aucune connexion ni compte n’est requis pour rejoindre une file d’attente. À la place, le hash de ticket à 22 caractères sert de preuve de propriété du client. Il est intégré dans l’URL de la page du ticket :

https://customer.jonot.io/{org}/{location}/{queue}/{ticket-hash}/

Connaître le hash prouve que vous êtes propriétaire de ce ticket. L’API utilise le hash pour autoriser :

ticketByHash — consulter votre ticket et votre position
cancelTicket — annuler votre propre ticket (fonctionne pour les tickets WAITING, CALLED et SKIPPED)

Cette conception est intentionnelle : elle supprime toute friction pour rejoindre une file d’attente. Aucun compte, aucune application, aucun mot de passe — seulement une URL.

Le hash possède 128 bits d’entropie (équivalent à un UUID v4), ce qui rend impossible en pratique de deviner le hash de ticket d’un autre client.

Vérification en cas de trafic inhabituel

Rejoindre une file reste sans friction en usage normal. Comme mesure anti-abus, si une même file d’attente reçoit une rafale anormalement élevée de participations dans une courte fenêtre, les clients rejoignant via le web (QR code ou lien) peuvent se voir demander de compléter une brève vérification « Je suis humain » avant que leur ticket ne soit délivré. La plupart des visiteurs légitimes la passent de façon invisible. Elle n’apparaît que lors de ces afflux — en trafic normal, aucune vérification n’est affichée — et elle ne s’applique jamais à la borne sur place, dont les participations sont fiables grâce au justificatif de l’appareil.

Estimation du temps d’attente

Lorsqu’un ticket est à l’état WAITING, la page du ticket du client affiche une estimation du temps d’attente. La même estimation est affichée sur l’écran de confirmation post-participation de la borne, afin que le client quitte la borne avec un nombre à retenir. Il s’agit d’une estimation au mieux, pas d’une garantie.

L’estimation est calculée à partir des intervalles de service récents de cette file d’attente : si suffisamment de tickets terminés existent dans les 90 dernières minutes, le serveur calcule un temps de service médian et le multiplie par la position du client dans la file (personnes devant + 0,5). Lorsque le client est le prochain dans la file (zéro personne devant), l’estimation est rapportée comme nulle. Lorsque l’historique récent est peu fourni, la durée de service prévue configurée de la file d’attente est utilisée comme repli. L’estimation porte un indicateur de confiance (high lorsqu’elle est dérivée de données en direct ou que le client est le prochain, low en cas de repli sur la valeur par défaut configurée).

L’estimation n’est affichée que pour les tickets WAITING dans une file d’attente ACTIVE. Elle n’est pas affichée lorsque la file d’attente est en pause, et elle disparaît une fois le ticket appelé.

Expérience client

Le client rejoint la file via QR code ou borne → un ticket est délivré à l’état WAITING.
Le client ouvre la page du ticket → voit sa position dans la file d’attente et, lorsque disponible, une estimation du temps d’attente en temps réel.
Lorsque le guichet appelle son numéro, le ticket passe à CALLED → la page du client se met à jour immédiatement.
Le client se présente au comptoir. Après le service, le guichet le marque COMPLETED.
Si le client ne répond pas, le guichet peut :
- Passer → le ticket passe à SKIPPED (report rappelable). L’écran du client indique qu’il a été passé, avec des options pour attendre ou rejoindre à nouveau.
- Absent → le ticket passe à NO_SHOW (terminal). Les analyses comptabilisent cela séparément des tickets passés.
Un client passé peut être rappelé par le personnel (revient à WAITING en tête de file), ou peut annuler sa place et rejoindre à nouveau en fin de file.