Files d'attente

Une file d’attente est une liste d’attente nommée au sein d’un établissement. Lorsqu’un client rejoint une file d’attente, il reçoit un ticket avec un numéro séquentiel. Le personnel à un guichet appelle les tickets de la file un par un. L’écran annonce chaque appel.

Anatomie d’une file d’attente

Chaque file d’attente a :

Nom — le libellé affiché aux clients et au personnel, par exemple « Sans rendez-vous » ou « Rendez-vous ».
Slug — un identifiant compatible URL utilisé dans l’URL de participation du client. Généré automatiquement à partir du nom de la file d’attente.
URL de participation client — l’URL complète que les clients visitent pour rejoindre cette file d’attente :
```
https://customer.jonot.io/{org-slug}/{location-slug}/{queue-slug}/
```
Cette URL est également encodée dans le QR code que vous partagez à l’entrée.
Plafond de capacité (facultatif) — le nombre maximal de tickets pouvant être à l’état WAITING en même temps. Lorsque la file est pleine, les nouveaux clients voient un message « file d’attente pleine ». Laissez ce champ vide pour ne pas fixer de limite.
Durée de service prévue — le temps habituel nécessaire pour servir un client, entre 1 et 1440 minutes. Définissez-le dans le formulaire de la file. Jonot utilise cette valeur pour estimer l’attente tant que la file ne dispose pas de suffisamment de données récentes pour calculer son rythme réel. Voir Estimation du temps d’attente.

Plusieurs files d’attente par établissement

La formule de votre organisation détermine combien de files vous pouvez créer dans un établissement. Consultez Facturation et formules. Cette limite est distincte du plafond de capacité facultatif d’une file, qui limite le nombre de clients en attente au même moment.

Vous pouvez utiliser des files distinctes pour des services proposés en même temps. Par exemple :

Une clinique avec des files « Consultation générale » et « Retrait pharmacie »
Un service administratif avec des files « Passeport » et « Renouvellement de carte d’identité »
Une banque avec des files « Banque des particuliers » et « Banque des entreprises »

Chaque file a sa propre liste d’attente indépendante. Un guichet dessert une à cinq files affectées. La vue multi-files permet au personnel de travailler sur ces files depuis le même écran.

Gestion par file d’attente

Les appareils et le personnel utilisent les files comme suit :

Les bornes sont appairées à une file d’attente — les clients qui utilisent la borne rejoignent cette file d’attente spécifique.
Les guichets desservent une à cinq files affectées — le personnel utilise la vue d’une file ou la vue multi-files.
Les écrans affichent les appels d’une file affectée ou un tableau réunissant jusqu’à cinq files affectées. Une liaison facultative à un guichet permet d’afficher uniquement ses appels tant qu’il est en ligne.

La création et la gestion des files d’attente se font dans Admin, sous l’onglet Files d'attente de l’établissement. Voir Créer une file d’attente pour les instructions pas à pas.

Plafond de capacité

Vous pouvez limiter le nombre de clients pouvant attendre dans une file d’attente à un instant donné en définissant un plafond de capacité (le champ Nombre max. en attente dans le formulaire de création/modification de la file d’attente). Lorsque le plafond est atteint :

Le parcours de participation client affiche un message « file d’attente pleine ».
La borne affiche un état de file pleine.
Il n’est pas possible de rejoindre la file d’attente tant qu’un ticket en attente n’en sort pas (appelé, annulé ou déplacé).

Le serveur applique la limite aux demandes simultanées en une seule opération. Deux clients qui rejoignent la file au même moment ne peuvent pas dépasser la limite. Laissez le champ vide pour une file sans limite, ce qui est le réglage par défaut.

Supprimer une file d’attente

Supprimez une file depuis l’onglet Files d'attente de l’établissement. La boîte de dialogue Supprimer la file d'attente compte les clients qui attendent ou sont en cours de service et affiche un avertissement lorsque ce nombre dépasse zéro. La suppression n’attend pas que la file se vide. Elle annule les tickets de ces clients, et les écrans client, d’affichage et de guichet cessent de les afficher. La suppression efface aussi définitivement l’historique des tickets de la file, y compris les tickets terminés.

Jonot envoie aussi un webhook ticket.cancelled pour chaque ticket annulé, dans la limite de 50 tickets par suppression.

Statut de la file d’attente

Chaque file d’attente a un statut manuel que le personnel contrôle indépendamment des horaires d’ouverture :

Active — l’état normal. Les clients peuvent rejoindre la file, et les guichets peuvent appeler des tickets.
En pause — arrête temporairement l’admission. Les nouvelles participations sont refusées, mais tous ceux qui attendent déjà conservent leur place. Utilisez-le pour une courte pause ou un arriéré que vous souhaitez résorber avant de laisser entrer plus de monde.
Fermée — arrête l’admission comme une pause, mais signale que la file d’attente est terminée pour le moment. Les tickets en attente sont conservés plutôt qu’annulés. Rouvrir une file d’attente fermée est une action réservée à Admin — un guichet ne peut pas la rouvrir seul.

Lorsqu’une file est en pause ou fermée, les clients en attente voient une bannière sur leur ticket. Les personnes qui tentent de la rejoindre voient un message adapté au statut. Le message En pause indique que le client conserve sa place et que la file reprendra. Le message Fermée indique que le ticket reste dans la file, mais qu’il pourrait ne pas être servi, et invite le client à se renseigner auprès du personnel.

Définir le statut :

Dans Admin, un gestionnaire d’organisation ou d’établissement définit le statut (Active / En pause / Fermée) depuis le formulaire de modification de la file d’attente.
Au guichet, le personnel peut basculer entre Active et En pause avec un seul bouton Mettre la file en pause / Reprendre la file — le raccourci pour une pause momentanée sans quitter le guichet. La fermeture (et la réouverture depuis l’état fermé) reste réservée à Admin.

Les changements de statut prennent effet immédiatement et sont diffusés en direct à chaque guichet, écran et client connecté.

Horaires d’ouverture

Les horaires d’ouverture d’un établissement déterminent quand les clients peuvent rejoindre ses files. En dehors de ces horaires, ils ne peuvent pas rejoindre une file et voient un message « en dehors des horaires ». Le sélecteur de file affiche « Fermé — ouvre à [heure] ». Le guichet et l’écran affichent une pastille Fermé (horaires).

Les horaires sont configurés au niveau de l’établissement (pas par file d’attente) dans Admin → [Établissement] → Horaires :

Fuseau horaire — un fuseau horaire IANA, par exemple Europe/Paris. Jonot applique tous les horaires dans ce fuseau et tient compte des changements d’heure.
Programme hebdomadaire — intervalles d’ouverture/fermeture pour chaque jour de la semaine. Un jour sans intervalle est entièrement fermé. Plusieurs intervalles par jour sont pris en charge (par ex. pour modéliser une pause déjeuner : 08:00–12:00 et 13:00–17:00).
Horaires après minuit — un intervalle peut continuer après minuit, par exemple le vendredi de 20:00 à 02:00. Saisissez l’heure de fermeture normalement (02:00). Si elle est identique ou antérieure à l’heure d’ouverture, l’éditeur la considère comme appartenant au jour suivant et affiche la mention jour suivant près du champ.

Exceptions de date

Les exceptions ponctuelles (jours fériés, horaires spéciaux) sont gérées dans la section Exceptions par date de l’éditeur d’horaires :

Exception de fermeture — marque une date spécifique comme entièrement fermée indépendamment du programme hebdomadaire (par ex. un jour férié).
Exception d’horaires personnalisés — remplace le programme hebdomadaire pour une date spécifique par un ensemble différent d’intervalles. Les clients sans réservation et les réservations suivent les mêmes horaires. Une exception de fermeture à une date donnée prévaut sur un débordement chevauchant minuit du jour précédent.

Les exceptions apparaissent dans une liste sous le programme hebdomadaire et peuvent être ajoutées, modifiées ou supprimées à tout moment.