Files d'attente

Une file d’attente est une liste d’attente nommée au sein d’un établissement. Lorsqu’un client rejoint une file d’attente, il reçoit un ticket avec un numéro séquentiel. Le personnel à un guichet appelle les tickets de la file un par un. L’écran annonce chaque appel.

Anatomie d’une file d’attente

Chaque file d’attente a :

Nom — le libellé lisible affiché aux clients et au personnel (par ex. « Sans rendez-vous », « Rendez-vous »).
Slug — un identifiant compatible URL utilisé dans l’URL de participation du client. Généré automatiquement à partir du nom de la file d’attente.
URL de participation client — l’URL complète que les clients visitent pour rejoindre cette file d’attente :
```
https://customer.jonot.io/{org-slug}/{location-slug}/{queue-slug}/
```
Cette URL est également encodée dans le QR code que vous partagez à l’entrée.
Plafond de capacité (facultatif) — le nombre maximal de tickets pouvant être à l’état WAITING simultanément. Lorsque la file d’attente est pleine, les nouvelles tentatives de participation sont rejetées avec un message « file d’attente pleine ». Laissez vide pour un nombre illimité.
Durée de service prévue — le nombre de minutes typique pour servir un client (1 à 1440), défini dans le formulaire de création/modification de la file d’attente. Elle alimente l’estimation du temps d’attente du client avant que la file n’ait assez d’historique en direct pour mesurer son propre rythme (voir Estimation du temps d’attente).

Plusieurs files d’attente par établissement

Un établissement peut avoir un nombre quelconque de files d’attente. Cela vous permet de gérer des lignes de service séparées en parallèle — par exemple :

Une clinique avec des files « Consultation générale » et « Retrait pharmacie »
Un service administratif avec des files « Passeport » et « Renouvellement de carte d’identité »
Une banque avec des files « Banque des particuliers » et « Banque des entreprises »

Chaque file d’attente a sa propre liste d’attente indépendante. Un guichet est appairé à une file d’attente spécifique au moment de l’appairage, si bien que les guichets servant « Sans rendez-vous » ne voient pas les tickets de « Rendez-vous ».

La file d’attente comme unité de gestion

La file d’attente est l’unité centrale autour de laquelle les appareils et le personnel sont organisés :

Les bornes sont appairées à une file d’attente — les clients qui utilisent la borne rejoignent cette file d’attente spécifique.
Les guichets sont appairés à une file d’attente — le personnel appelle les tickets de cette file.
Les écrans affichent tous les appels actifs d’un établissement, ou les appels de la file d’attente d’un guichet spécifique, ou un tableau combiné jusqu’à 5 files d’attente.

La création et la gestion des files d’attente se font dans Admin, sous l’onglet Files d'attente de l’établissement. Voir Créer une file d’attente pour les instructions pas à pas.

Plafond de capacité

Vous pouvez limiter le nombre de clients pouvant attendre dans une file d’attente à un instant donné en définissant un plafond de capacité (le champ Nombre max. en attente dans le formulaire de création/modification de la file d’attente). Lorsque le plafond est atteint :

Le parcours de participation client affiche un message « file d’attente pleine ».
La borne affiche un état de file pleine.
Il n’est pas possible de rejoindre la file d’attente tant qu’un ticket en attente n’en sort pas (appelé, annulé ou déplacé).

Le plafond est appliqué de manière atomique — deux clients tentant de rejoindre la file exactement au même moment ne peuvent pas tous deux faire dépasser le compteur au-delà de la limite. Laissez le champ vide pour une file d’attente illimitée (par défaut).

Statut de la file d’attente

Chaque file d’attente a un statut manuel que le personnel contrôle indépendamment des horaires d’ouverture :

Active — l’état normal. Les clients peuvent rejoindre la file, et les guichets peuvent appeler des tickets.
En pause — arrête temporairement l’admission. Les nouvelles participations sont refusées, mais tous ceux qui attendent déjà conservent leur place. Utilisez-le pour une courte pause ou un arriéré que vous souhaitez résorber avant de laisser entrer plus de monde.
Fermée — arrête l’admission comme une pause, mais signale que la file d’attente est terminée pour le moment. Les tickets en attente sont conservés plutôt qu’annulés. Rouvrir une file d’attente fermée est une action réservée à Admin — un guichet ne peut pas la rouvrir seul.

Lorsqu’une file d’attente est en pause ou fermée, un client déjà en attente voit une bannière de statut sur son ticket, et quiconque tente de la rejoindre est refusé avec un message adapté plutôt qu’une erreur générique. Une bannière En pause rassure le client sur le fait que sa place est conservée et que la file d’attente reprendra ; une bannière Fermée est plus prudente — le ticket est conservé mais pourrait ne pas être servi, aussi le client est invité à se renseigner auprès du personnel.

Définir le statut :

Dans Admin, un gestionnaire d’organisation ou d’établissement définit le statut (Active / En pause / Fermée) depuis le formulaire de modification de la file d’attente.
Au guichet, le personnel peut basculer entre Active et En pause avec un seul bouton Mettre la file en pause / Reprendre la file — le raccourci pour une pause momentanée sans quitter le guichet. La fermeture (et la réouverture depuis l’état fermé) reste réservée à Admin.

Les changements de statut prennent effet immédiatement et sont diffusés en direct à chaque guichet, écran et client connecté.

Horaires d’ouverture

Les horaires d’ouverture d’un établissement agissent comme un blocage basé sur le temps pour toutes ses files d’attente. Lorsque l’établissement est en dehors de ses horaires configurés, les tentatives de participation sont rejetées avec un message « en dehors des horaires » et le sélecteur de file d’attente côté client affiche un état « Fermé — ouvre à [heure] ». Le guichet et l’écran affichent une pastille Fermé (horaires).

Les horaires sont configurés au niveau de l’établissement (pas par file d’attente) dans Admin → [Établissement] → Horaires :

Fuseau horaire — fuseau horaire IANA (par ex. Europe/Paris). Tous les horaires sont évalués dans ce fuseau, avec prise en compte correcte de l’heure d’été.
Programme hebdomadaire — intervalles d’ouverture/fermeture pour chaque jour de la semaine. Un jour sans intervalle est entièrement fermé. Plusieurs intervalles par jour sont pris en charge (par ex. pour modéliser une pause déjeuner : 08:00–12:00 et 13:00–17:00).
Horaires chevauchant minuit — un intervalle dont l’heure de fermeture est après minuit (par ex. vendredi 20:00–02:00) est pris en charge. Saisissez l’heure de fermeture avec une valeur d’horloge normale (02:00) ; lorsque l’heure de fermeture est antérieure ou égale à l’heure d’ouverture, l’éditeur la traite automatiquement comme le jour suivant et affiche une indication jour suivant à côté du champ de fermeture.

Exceptions de date

Les exceptions ponctuelles (jours fériés, horaires spéciaux) sont gérées dans la section Exceptions par date de l’éditeur d’horaires :

Exception de fermeture — marque une date spécifique comme entièrement fermée indépendamment du programme hebdomadaire (par ex. un jour férié).
Exception d’horaires personnalisés — remplace le programme hebdomadaire pour une date spécifique par un ensemble différent d’intervalles. Une exception de fermeture à une date donnée prévaut sur un débordement chevauchant minuit du jour précédent.

Les exceptions apparaissent dans une liste sous le programme hebdomadaire et peuvent être ajoutées, modifiées ou supprimées à tout moment.