Tickets

Ein Ticket ist der Eintrag eines Kunden in einer Warteschlange. Kundenbildschirm, Anzeige und Schalter verwenden die Ticketdaten.

Was ein Ticket enthält

• Ticketnummer — eine Nummer, die der Kunde, das gedruckte Kiosk-Ticket, die Anzeige und die Warteliste am Schalter zeigen. Jede Warteschlange hat eine eigene Zahlenfolge. Die Nummern steigen immer und werden nie zurückgesetzt.
• Ticket-Hash — eine zufällige, 22 Zeichen lange Zeichenfolge. Dieser Hash gewährt dem Kunden anonymen Zugriff auf sein Ticket (siehe unten).
• Status — einer von sechs Werten (siehe unten).
• Warteschlange — die Warteschlange, zu der das Ticket gehört.
• Zeitstempel — wann das Ticket erstellt, aufgerufen, abgeschlossen usw. wurde.
• Anmerkungen (optional) — vom Personal erfasste Metadaten: Kundenname, Personenzahl und eine Freitextnotiz. Siehe Ticket-Anmerkungen.

Ticket-Status

Ein Ticket kann diese Status durchlaufen:

Status	Endgültig?	Bedeutung
WAITING	Nein	Der Kunde befindet sich in der Warteschlange und wartet darauf, aufgerufen zu werden.
CALLED	Nein	Ein Schalter hat dieses Ticket aufgerufen; der Kunde sollte zum Tresen kommen.
SKIPPED	Nein	Der Schalter hat dieses Ticket übersprungen. Erneut aufrufbar — das Personal kann es zurück in den Status WAITING versetzen.
COMPLETED	Ja	Der Schalter hat die Bedienung als abgeschlossen markiert.
CANCELED	Ja	Der Kunde hat seinen eigenen Platz in der Warteschlange storniert.
NO_SHOW	Ja	Der Schalter hat bestätigt, dass der Kunde nicht erschienen ist. Wird in der Analyse getrennt von SKIPPED gezählt.

Statusübergänge

WAITING  → CALLED   → COMPLETED
                    ↘ SKIPPED   → WAITING  (Schalter ruft den Kunden erneut auf)
                               ↘ NO_SHOW  (Schalter bestätigt Abwesenheit)
                               ↘ CANCELED (Kunde storniert seinen aufgeschobenen Platz)
WAITING  → CANCELED  (vom Kunden ausgelöst)
CALLED   → CANCELED  (vom Kunden ausgelöst)
SKIPPED  → CANCELED  (vom Kunden ausgelöst — entfernt aus dem Pool erneut aufrufbarer Tickets)

SKIPPED vs. NO_SHOW

SKIPPED bedeutet, dass das Personal den Kunden übersprungen hat, ihn aber später erneut aufrufen kann. Mit Zurück in die Warteschlange in der Ticket-Suche am Schalter kommt das Ticket zurück in die Warteschlange. Innerhalb von 5 Sekunden nach dem Überspringen kann das Personal auch Rückgängig drücken. Push-Benachrichtigungen bleiben aktiv. Der Kunde erhält daher nach dem Zurückstellen und erneuten Aufrufen auch bei geschlossener Ticketseite eine Benachrichtigung.

NO_SHOW bedeutet, dass das Personal die Abwesenheit des Kunden bestätigt hat. Dieser Status ist endgültig und der normale Rückrufablauf enthält das Ticket nicht mehr. Die Analyse zählt es separat. Verwenden Sie ihn, wenn Sie sicher sind, dass der Kunde gegangen ist.

Siehe Nichterscheinen behandeln für den vollständigen Schalter-Arbeitsablauf.

Ticket-Anmerkungen

Das Personal kann mit Anmerkung hinzufügen am Schalter folgende Angaben zu einem Ticket erfassen:

• Kundenname — wird am Schalter jederzeit angezeigt. Auf der Anzeige nur, wenn die Einstellung Namentlich aufrufen der Warteschlange aktiviert ist, und selbst dann nur in gekürzter Form („Vorname N.“) — nie der vollständige Name.
• Personenzahl — wird immer am Schalter angezeigt und an die Anzeige übertragen (eine wenig sensible Zahl).
• Notiz — freie interne Notiz. Nur am Schalter; wird nie an Anzeige oder Kunde gesendet.

Ein Überspringungsgrund (eingegeben im Feld Grund für das Überspringen (optional), wenn ein Ticket übersprungen wird) wird im Notizfeld des Tickets gespeichert und ist in der Nachschlage-Ansicht des Schalters sichtbar.

Anmerkungen können jederzeit hinzugefügt oder aktualisiert werden, solange das Ticket keinen endgültigen Status erreicht hat.

Ein Ticket übertragen

Mit Verschieben kann das Personal am Schalter ein Ticket im Status WAITING in eine andere Warteschlange desselben Standorts verschieben. Verwenden Sie diese Funktion, wenn ein Kunde der falschen Warteschlange beigetreten ist oder einen anderen Service benötigt.

Übertragungsregeln:

• Nur Tickets im Status WAITING können übertragen werden. Tickets im Status CALLED müssen zuerst abgeschlossen, übersprungen oder als nicht erschienen markiert werden.
• Quell- und Zielwarteschlange müssen sich am selben Standort befinden.
• Die Zielwarteschlange muss ACTIVE sein.
• Der Schalter muss sowohl der Quell- als auch der Zielwarteschlange zugewiesen sein.
• Ein aktives Abonnement ist erforderlich.

Positionierung nach der Übertragung — das Ticket behält die ursprüngliche Beitrittszeit des Kunden zuzüglich eines 5-minütigen Zuschlags. Dies bewahrt die bereits abgeleistete Wartezeit und verhindert gleichzeitig, dass der Kunde Kunden überholt, die in der Zielwarteschlange bereits länger warten.

Der Ticket-Hash bleibt erhalten — die URL der Ticketseite des Kunden bleibt gültig. Das Ticket erhält in der Zielwarteschlange eine neue fortlaufende Nummer. Echtzeit-Aktualisierungen werden sofort an beide Warteschlangen gesendet.

Siehe den Abschnitt Ein Ticket in eine andere Warteschlange übertragen im Schalter-Leitfaden für eine schrittweise Anleitung.

Der Ticket-Hash als Berechtigungsnachweis

Kunden sind anonym — für den Beitritt zu einer Warteschlange ist keine Anmeldung oder kein Konto erforderlich. Stattdessen dient der 22 Zeichen lange Ticket-Hash als Eigentumsnachweis des Kunden. Er ist in die URL der Ticketseite eingebettet:

https://customer.jonot.io/{org}/{location}/{queue}/{ticket-hash}/

Die Kenntnis des Hash beweist, dass Ihnen dieses Ticket gehört. Die API verwendet den Hash zur Autorisierung von:

• ticketByHash — Ihr Ticket und Ihre Position nachschlagen
• cancelTicket — Ihr eigenes Ticket stornieren (funktioniert für Tickets in WAITING, CALLED und SKIPPED)

Dadurch können Kunden ohne Konto, App oder Passwort beitreten. Sie benötigen nur die URL.

Der Hash hat 128 Bit Entropie (entspricht einer UUID v4), was es rechnerisch praktisch unmöglich macht, den Ticket-Hash eines anderen Kunden zu erraten.

Verifizierung bei ungewöhnlichem Verkehrsaufkommen

Bei normaler Nutzung ist für den Beitritt keine Prüfung erforderlich. Erhält eine Warteschlange in kurzer Zeit ungewöhnlich viele Beitrittsversuche, kann vor einem Web-Beitritt per QR-Code oder Link eine kurze „Ich bin ein Mensch“-Prüfung erscheinen. Die meisten berechtigten Besucher schließen sie unbemerkt ab. Am Kiosk vor Ort erscheint sie nie, da dessen Gerätezugangsdaten den Beitritt als vertrauenswürdig kennzeichnen.

Wartezeitschätzung

Solange sich ein Ticket im Status WAITING befindet, zeigt die Ticketseite des Kunden eine geschätzte Wartezeit an. Dieselbe Schätzung erscheint auf dem Bestätigungsbildschirm des Kiosks nach dem Beitritt, damit der Kunde den Kiosk mit einer Zahl im Kopf verlässt. Dies ist eine bestmögliche Schätzung, keine Garantie.

Die Schätzung verwendet die letzten Bedienzeiten dieser Warteschlange. Wenn genügend Tickets aus den vergangenen 90 Minuten abgeschlossen wurden, verwendet der Server den Median. Nach dem Sortieren der Bedienzeiten ist der Median der mittlere Wert oder der Durchschnitt der beiden mittleren Werte. Der Server multipliziert ihn mit der Position des Kunden (Personen davor + 0,5). Für den nächsten Kunden, vor dem niemand wartet, beträgt die Schätzung null. Sind nicht genügend aktuelle Daten vorhanden, verwendet Jonot die eingestellte erwartete Bearbeitungszeit der Warteschlange. Der Vertrauensindikator ist high, wenn die Schätzung auf aktuellen Daten beruht oder der Kunde als Nächstes an der Reihe ist. Beim eingestellten Standardwert ist er low.

Die Schätzung wird nur für Tickets im Status WAITING in einer Warteschlange im Status ACTIVE angezeigt. Sie wird nicht angezeigt, wenn die Warteschlange pausiert ist, und verschwindet, sobald das Ticket aufgerufen wird.

Kundenerlebnis

1. Der Kunde tritt per QR-Code oder Kiosk bei → ein Ticket wird im Status WAITING ausgestellt.
2. Der Kunde öffnet die Ticketseite → sieht seine Position in der Warteschlange und, sofern verfügbar, eine geschätzte Wartezeit in Echtzeit.
3. Ruft der Schalter seine Nummer auf, wechselt das Ticket in den Status CALLED → die Seite des Kunden aktualisiert sich sofort.
4. Der Kunde geht zum Tresen. Nach der Bedienung markiert der Schalter das Ticket als COMPLETED.
5. Reagiert der Kunde nicht, kann der Schalter:
   • Überspringen → das Ticket wechselt in den Status SKIPPED (erneut aufrufbarer Aufschub). Der Bildschirm des Kunden zeigt an, dass er übersprungen wurde, mit den Optionen zu warten oder erneut beizutreten.
   • Nicht erschienen → das Ticket wechselt in den Status NO_SHOW (endgültig). Die Analyse zählt dies getrennt von übersprungenen Tickets.
6. Ein übersprungener Kunde kann vom Personal zurückgerufen werden (wechselt zurück in den Status WAITING an die Spitze der Warteschlange), oder er kann seinen Platz stornieren und am Ende erneut beitreten.