Kundenfeedback (CSAT)

Achtung

Kundenfeedback erfordert den Tarif Pro.

Die Funktion Kundenfeedback lässt Kunden ihre Erfahrung mit einer Bewertung von 1–5 Sternen und einem optionalen Kommentar bewerten, nachdem ihr Ticket als COMPLETED markiert wurde. Die Aufforderung erscheint auf dem Ticketbildschirm des Kunden — kein separater Umfragelink oder Weiterleitung nötig.

So funktioniert es

1. Das Personal markiert ein Ticket am Schalter als COMPLETED.
2. Der Ticketbildschirm des Kunden wechselt in den abgeschlossenen Zustand und zeigt eine Feedback-Aufforderung: eine Reihe von 5 Sternen und (falls aktiviert) ein Kommentarfeld.
3. Der Kunde wählt eine Sternebewertung, tippt optional einen Kommentar ein und tippt auf Absenden. Die Aufforderung verschwindet, und eine Dankesnachricht wird angezeigt.
4. Das Feedback wird serverseitig gespeichert und dem abgeschlossenen Ticket zugeordnet. Pro Ticket wird nur eine Übermittlung akzeptiert.

Feedback wird nur für Tickets im Status COMPLETED angezeigt. Tickets mit SKIPPED, CANCELED und NO_SHOW zeigen keine Aufforderung.

Aktivieren und konfigurieren (Admin)

Tarifschranke

Feedback muss auf Tarifebene (Pro) aktiviert sein, bevor die Admin-Einstellungen erscheinen. Enthält Ihr Tarif kein Feedback, zeigt die Einstellungsseite Feedback einen Upgrade-Hinweis.

Standard auf Organisationsebene

1. Gehen Sie in Admin zu Einstellungen → Feedback.
2. Aktivieren Sie Sternebewertung aktivieren (1–5) und/oder Freitextkommentar aktivieren auf Organisationsebene, um den Standard für alle Standorte festzulegen.
3. Geben Sie optional einen Aufforderungstext ein — die Frage, die oberhalb der Sterne angezeigt wird (z. B. „Wie war Ihr Erlebnis?“). Leer lassen, um den integrierten Standard zu verwenden.
4. Klicken Sie auf Speichern.

Standortspezifische Überschreibung

Standortverwalter können Feedback unabhängig für ihren Standort konfigurieren:

1. Öffnen Sie den Standort in Admin und gehen Sie zu Einstellungen → Feedback (auf diesen Standort beschränkt).
2. Passen Sie den Bewertungsschalter, den Kommentarschalter und den Aufforderungstext an.
3. Klicken Sie auf Speichern. Der Bereich zeigt dann Standort hat eine eigene Konfiguration an, was bestätigt, dass der Standort jetzt eine eigene Konfiguration hat.

Um die Überschreibung zu beenden und wieder den Organisationsstandard zu übernehmen, klicken Sie auf Auf Organisationsstandard zurücksetzen. Der Standort folgt dann sofort der Einstellung auf Organisationsebene.

Auflösungsreihenfolge: Die standortspezifische Überschreibung (falls gesetzt) hat Vorrang vor dem Organisationsstandard. Ist keines von beidem konfiguriert, ist Feedback deaktiviert.

Was Kunden sehen

• Sternebewertung — fünf Sterne, antippbar mit einer Berührungsfläche von mindestens 44 × 44 px. Jeder Stern hat ein barrierefreies Label („1 Stern“ bis „5 Sterne“).
• Kommentarfeld (optional) — ein Freitextbereich, der nur angezeigt wird, wenn er in der Konfiguration aktiviert ist. Es leer zu lassen ist immer erlaubt.
• Die Aufforderung wird nur angezeigt, wenn der Ticketstatus COMPLETED ist und die Berechtigung aktiv ist. Kunden, die die Ticketseite geladen haben, bevor sie abgeschlossen wurde, sehen die Aufforderung automatisch erscheinen, sobald der Schalter das Ticket abschließt.

Gesammeltes Feedback ansehen

Feedback wird pro Ticket in der serverseitigen Datenbank gespeichert. Eine eigene Admin-Ansicht zum Durchsuchen und Aggregieren von Bewertungen ist als Folgeprojekt geplant.