Biglietti

Un biglietto è una voce in una coda rilasciata a un cliente quando si mette in coda. È l’unità centrale del sistema di code — dal display all’interfaccia dello sportello, tutto ruota attorno ai biglietti.

Cosa contiene un biglietto

Numero del biglietto — un intero sequenziale visibile al cliente, stampato sullo scontrino del chiosco, mostrato sul display e visibile nella lista d’attesa dello sportello. I numeri sono limitati a una coda e crescono in modo monotono — non vengono mai azzerati.
Hash del biglietto — una stringa casuale di 22 caratteri con 128 bit di entropia. Questo hash è la credenziale anonima del cliente (vedi sotto).
Stato — uno di sei valori (vedi sotto).
Coda — la coda a cui appartiene il biglietto.
Timestamp — quando il biglietto è stato creato, chiamato, completato, ecc.
Annotazioni (facoltative) — metadati inseriti dal personale: nome del cliente, numero di persone e una nota in testo libero. Vedi Annotazioni del biglietto.

Stati del biglietto

Un biglietto attraversa i seguenti stati durante il suo ciclo di vita:

Stato	Terminale?	Significato
`WAITING`	No	Il cliente è in coda, in attesa di essere chiamato.
`CALLED`	No	Uno sportello ha chiamato questo biglietto; il cliente dovrebbe avvicinarsi al banco.
`SKIPPED`	No	Lo sportello ha saltato questo biglietto. Richiamabile — il personale può riportarlo a `WAITING`.
`COMPLETED`	Sì	Lo sportello ha segnato il servizio come concluso.
`CANCELED`	Sì	Il cliente ha annullato il proprio posto in coda.
`NO_SHOW`	Sì	Lo sportello ha confermato l’assenza del cliente. Conteggiato separatamente da `SKIPPED` nelle statistiche.

Transizioni di stato

WAITING  → CALLED   → COMPLETED
                    ↘ SKIPPED   → WAITING  (lo sportello richiama il cliente)
                               ↘ NO_SHOW  (lo sportello conferma l'assenza)
                               ↘ CANCELED (il cliente annulla il posto rimandato)
WAITING  → CANCELED  (avviato dal cliente)
CALLED   → CANCELED  (avviato dal cliente)
SKIPPED  → CANCELED  (avviato dal cliente — rimosso dal pool dei richiamabili)

SKIPPED contro NO_SHOW

SKIPPED è un rinvio richiamabile — il cliente è stato saltato ma il biglietto è ancora attivo. Il personale può richiamare il cliente usando l’azione Rimetti in coda nella vista di ricerca dello sportello, oppure premendo Annulla entro 5 secondi dal salto. L’iscrizione alle notifiche push di un cliente saltato resta attiva, così la notifica push di richiamo lo raggiunge anche se la pagina del biglietto è stata chiusa.

NO_SHOW è un’assenza confermata e definitiva. Il biglietto viene rimosso dal pool dei richiamabili ed è conteggiato separatamente nelle statistiche. Usalo quando sei certo che il cliente se ne sia andato.

Consulta Gestire le assenze per il flusso di lavoro completo dello sportello.

Annotazioni del biglietto

Il personale può allegare metadati leggeri a qualsiasi biglietto usando l’azione Annota allo sportello:

Nome del cliente — mostrato sempre allo sportello. Mostrato sul display solo se l’impostazione Chiama per nome della coda è attiva, e anche in quel caso solo in forma ridotta (“Nome C.”) — mai il nome completo.
Numero di persone — sempre mostrato allo sportello e trasmesso al display (un conteggio a bassa sensibilità).
Nota — nota interna in testo libero. Solo allo sportello; non viene mai inviata al display o al cliente.

Un motivo di salto (inserito nel campo Motivo del salto (facoltativo) quando un biglietto viene saltato) viene memorizzato nel campo nota del biglietto ed è visibile nella vista di ricerca dello sportello.

Le annotazioni possono essere aggiunte o aggiornate in qualsiasi momento finché il biglietto non è in uno stato terminale.

Trasferire un biglietto

Un biglietto in stato WAITING può essere trasferito a una coda diversa nella stessa sede usando il pulsante Sposta allo sportello. Questo è utile quando un cliente si è messo nella coda sbagliata o quando una valutazione rivela che ha bisogno di un servizio diverso.

Regole di trasferimento:

Solo i biglietti WAITING possono essere trasferiti. I biglietti CALLED devono prima essere completati, saltati o segnati come assenti.
La coda di origine e quella di destinazione devono essere nella stessa sede.
La coda di destinazione deve essere ACTIVE.
Lo sportello deve essere assegnato sia alla coda di origine sia a quella di destinazione.
È richiesto un abbonamento attivo.

Posizionamento dopo il trasferimento — il biglietto mantiene l’orario di adesione originale del cliente più una penalità di 5 minuti. Questo preserva l’attesa già maturata evitando al contempo che il cliente superi clienti che aspettano da più tempo nella coda di destinazione.

L’hash del biglietto viene mantenuto — l’URL della pagina del biglietto del cliente resta valido. Il biglietto riceve un nuovo numero sequenziale nella coda di destinazione. Gli aggiornamenti in tempo reale vengono trasmessi immediatamente a entrambe le code.

Consulta la sezione Trasferire un biglietto a un’altra coda della guida dello sportello per le istruzioni passo passo.

L’hash del biglietto come credenziale

I clienti sono anonimi — non è richiesto alcun login o account per mettersi in coda. Al suo posto, l’hash di 22 caratteri del biglietto funge da prova di proprietà del cliente. È incorporato nell’URL della pagina del biglietto:

https://customer.jonot.io/{org}/{location}/{queue}/{ticket-hash}/

Conoscere l’hash dimostra che il biglietto ti appartiene. L’API usa l’hash per autorizzare:

ticketByHash — cerca il tuo biglietto e la tua posizione
cancelTicket — annulla il tuo biglietto (funziona per biglietti WAITING, CALLED e SKIPPED)

Questa scelta di progettazione è intenzionale: elimina ogni attrito nel mettersi in coda. Nessun account, nessuna app, nessuna password — solo un URL.

L’hash ha 128 bit di entropia (equivalente a un UUID v4), rendendo computazionalmente impraticabile indovinare l’hash del biglietto di un altro cliente.

Verifica in caso di traffico insolito

L’adesione resta priva di attrito nell’uso normale. Come misura anti-abuso, se una singola coda riceve un afflusso di adesioni anormalmente alto in una finestra di tempo breve, ai clienti che si mettono in coda tramite web (QR code o link) potrebbe essere chiesto di completare una rapida verifica “sono umano” prima che il loro biglietto venga emesso. La maggior parte dei visitatori legittimi la supera in modo invisibile. Questo appare solo durante i picchi di traffico — in condizioni normali non viene mostrata alcuna verifica — e non si applica mai al chiosco in sede, le cui adesioni sono considerate attendibili tramite la credenziale del dispositivo.

Stima del tempo di attesa

Quando un biglietto è in stato WAITING, la pagina del biglietto del cliente mostra una stima del tempo di attesa. La stessa stima viene mostrata nella schermata di conferma post-adesione del chiosco, così il cliente lascia il chiosco con un numero da ricordare. Si tratta di una stima fatta con la massima cura possibile, non di una garanzia.

La stima viene calcolata dagli intervalli di servizio recenti di quella coda: se esistono abbastanza biglietti completati negli ultimi 90 minuti, il server ricava un tempo di servizio mediano e lo moltiplica per la posizione del cliente in coda (persone davanti + 0,5). Quando il cliente è il prossimo in fila (zero persone davanti), la stima viene riportata come zero. Quando la cronologia recente è scarsa, viene usato come fallback il tempo di servizio previsto configurato per la coda. La stima porta un indicatore di affidabilità (high quando derivata da dati in tempo reale o quando il cliente è il prossimo, low quando si ricade sul valore predefinito configurato).

La stima viene mostrata solo per i biglietti WAITING in una coda ACTIVE. Non viene mostrata quando la coda è in pausa e scompare non appena il biglietto viene chiamato.

Esperienza del cliente

Il cliente si mette in coda tramite QR code o chiosco → viene emesso un biglietto in stato WAITING.
Il cliente apre la pagina del biglietto → vede la propria posizione in coda e, quando disponibile, una stima del tempo di attesa in tempo reale.
Quando lo sportello chiama il suo numero, il biglietto passa a CALLED → la pagina del cliente si aggiorna immediatamente.
Il cliente si avvicina al banco. Dopo il servizio, lo sportello lo segna come COMPLETED.
Se il cliente non risponde, lo sportello può:
- Salta → il biglietto passa a SKIPPED (rinvio richiamabile). Lo schermo del cliente mostra che è stato saltato, con opzioni per attendere o rimettersi in coda.
- Assente → il biglietto passa a NO_SHOW (definitivo). Le statistiche lo conteggiano separatamente dai biglietti saltati.
Un cliente saltato può essere richiamato dal personale (torna a WAITING in testa alla coda), oppure può annullare il proprio posto e rimettersi in coda in fondo.