Biglietti

Un biglietto è la voce di un cliente in una coda. Lo schermo del cliente, il display e lo sportello usano tutti le informazioni del biglietto.

Cosa contiene un biglietto

• Numero del biglietto — un intero sequenziale visibile al cliente, stampato sul biglietto emesso dal chiosco, mostrato sul display e visibile nella lista d’attesa dello sportello. I numeri sono limitati a una coda e crescono in modo monotono — non vengono mai azzerati.
• Hash del biglietto — una stringa casuale di 22 caratteri con 128 bit di entropia. Questo hash è la credenziale anonima del cliente (vedi sotto).
• Stato — uno di sei valori (vedi sotto).
• Coda — la coda a cui appartiene il biglietto.
• Timestamp — quando il biglietto è stato creato, chiamato, completato, ecc.
• Annotazioni (facoltative) — metadati inseriti dal personale: nome del cliente, numero di persone e una nota in testo libero. Vedi Annotazioni del biglietto.

Stati del biglietto

Un biglietto attraversa i seguenti stati durante il suo ciclo di vita:

Stato	Terminale?	Significato
WAITING	No	Il cliente è in coda, in attesa di essere chiamato.
CALLED	No	Uno sportello ha chiamato questo biglietto; il cliente dovrebbe avvicinarsi al banco.
SKIPPED	No	Lo sportello ha saltato questo biglietto. Richiamabile — il personale può riportarlo a WAITING.
COMPLETED	Sì	Lo sportello ha segnato il servizio come concluso.
CANCELED	Sì	Il cliente ha annullato il proprio posto in coda.
NO_SHOW	Sì	Lo sportello ha confermato l’assenza del cliente. Conteggiato separatamente da SKIPPED nelle statistiche.

Transizioni di stato

WAITING  → CALLED   → COMPLETED
                    ↘ SKIPPED   → WAITING  (lo sportello richiama il cliente)
                               ↘ NO_SHOW  (lo sportello conferma l'assenza)
                               ↘ CANCELED (il cliente annulla il posto rimandato)
WAITING  → CANCELED  (avviato dal cliente)
CALLED   → CANCELED  (avviato dal cliente)
SKIPPED  → CANCELED  (avviato dal cliente — rimosso dal pool dei richiamabili)

SKIPPED contro NO_SHOW

SKIPPED significa che il personale ha saltato il cliente, ma può ancora chiamarlo in seguito. Può riportare il biglietto in coda con Rimetti in coda nella vista di ricerca dello sportello oppure premere Annulla entro 5 secondi. Le notifiche push restano attive, quindi il cliente riceve una notifica quando il personale lo richiama anche se la pagina del biglietto è chiusa.

NO_SHOW indica un’assenza confermata ed è uno stato definitivo. Il normale flusso di richiamo non include più il biglietto e le statistiche lo conteggiano separatamente. Usalo quando sei certo che il cliente se ne sia andato.

Consulta Gestire le assenze per il flusso di lavoro completo dello sportello.

Annotazioni del biglietto

Il personale può allegare metadati leggeri a qualsiasi biglietto usando l’azione Annota allo sportello:

• Nome del cliente — mostrato sempre allo sportello. Mostrato sul display solo se l’impostazione Chiama per nome della coda è attiva, e anche in quel caso solo in forma ridotta (“Nome C.”) — mai il nome completo.
• Numero di persone — sempre mostrato allo sportello e trasmesso al display (un conteggio a bassa sensibilità).
• Nota — nota interna in testo libero. Solo allo sportello; non viene mai inviata al display o al cliente.

Un motivo di salto (inserito nel campo Motivo del salto (facoltativo) quando un biglietto viene saltato) viene memorizzato nel campo nota del biglietto ed è visibile nella vista di ricerca dello sportello.

Le annotazioni possono essere aggiunte o aggiornate in qualsiasi momento finché il biglietto non è in uno stato terminale.

Trasferire un biglietto

Un biglietto in stato WAITING può essere trasferito a una coda diversa nella stessa sede usando il pulsante Sposta allo sportello. Questo è utile quando un cliente si è messo nella coda sbagliata o quando una valutazione rivela che ha bisogno di un servizio diverso.

Regole di trasferimento:

• Solo i biglietti WAITING possono essere trasferiti. I biglietti CALLED devono prima essere completati, saltati o segnati come assenti.
• La coda di origine e quella di destinazione devono essere nella stessa sede.
• La coda di destinazione deve essere ACTIVE.
• Lo sportello deve essere assegnato sia alla coda di origine sia a quella di destinazione.
• È richiesto un abbonamento attivo.

Posizione dopo il trasferimento — Jonot inserisce il biglietto nella nuova coda usando l’orario di ingresso originale più 5 minuti. Il cliente conserva gran parte dell’attesa già trascorsa, ma non supera chi aspetta da più tempo nella nuova coda.

L’hash del biglietto viene mantenuto — l’URL della pagina del biglietto del cliente resta valido. Il biglietto riceve un nuovo numero sequenziale nella coda di destinazione. Gli aggiornamenti in tempo reale vengono trasmessi immediatamente a entrambe le code.

Consulta la sezione Trasferire un biglietto a un’altra coda della guida dello sportello per le istruzioni passo passo.

L’hash del biglietto come credenziale

I clienti sono anonimi — non è richiesto alcun login o account per mettersi in coda. Al suo posto, l’hash di 22 caratteri del biglietto funge da prova di proprietà del cliente. È incorporato nell’URL della pagina del biglietto:

https://customer.jonot.io/{org}/{location}/{queue}/{ticket-hash}/

Conoscere l’hash dimostra che il biglietto ti appartiene. L’API usa l’hash per autorizzare:

• ticketByHash — cerca il tuo biglietto e la tua posizione
• cancelTicket — annulla il tuo biglietto (funziona per biglietti WAITING, CALLED e SKIPPED)

Al cliente basta l’URL. Non servono account, app o password.

L’hash ha 128 bit di entropia (equivalente a un UUID v4), rendendo computazionalmente impraticabile indovinare l’hash del biglietto di un altro cliente.

Verifica in caso di traffico insolito

Di norma i clienti entrano in coda senza verifiche. Se una coda riceve un numero insolitamente alto di richieste in poco tempo, chi usa un QR code o un link potrebbe dover completare una verifica “sono umano” prima di ricevere il biglietto. La maggior parte dei clienti la supera senza vederla. La verifica appare solo durante questi picchi di traffico e non si applica mai al chiosco in sede, che usa una credenziale attendibile del dispositivo.

Stima del tempo di attesa

Quando un biglietto è in stato WAITING, la pagina del biglietto del cliente mostra una stima del tempo di attesa. La stessa stima viene mostrata nella schermata di conferma del chiosco, così il cliente lascia il chiosco con un numero da ricordare. Si tratta di una stima, non di una garanzia.

Il server calcola la stima dai tempi di servizio recenti della coda. Se negli ultimi 90 minuti sono stati completati abbastanza biglietti, usa la mediana. Dopo aver ordinato i tempi di servizio, la mediana è il valore centrale o la media dei due valori centrali. Il server la moltiplica per la posizione del cliente (persone davanti + 0,5). La stima è zero quando non c’è nessuno davanti. Se i dati recenti non bastano, il server usa il tempo di servizio previsto configurato per la coda. L’indicatore di affidabilità è high quando usa dati recenti o il cliente è il prossimo e low quando usa il tempo configurato.

La stima viene mostrata solo per i biglietti WAITING in una coda ACTIVE. Non viene mostrata quando la coda è in pausa e scompare non appena il biglietto viene chiamato.

Esperienza del cliente

1. Il cliente si mette in coda tramite QR code o chiosco → viene emesso un biglietto in stato WAITING.
2. Il cliente apre la pagina del biglietto → vede la propria posizione in coda e, quando disponibile, una stima del tempo di attesa in tempo reale.
3. Quando lo sportello chiama il suo numero, il biglietto passa a CALLED → la pagina del cliente si aggiorna immediatamente.
4. Il cliente si avvicina al banco. Dopo il servizio, lo sportello lo segna come COMPLETED.
5. Se il cliente non risponde, lo sportello può:
   • Salta → il biglietto passa a SKIPPED (rinvio richiamabile). Lo schermo del cliente mostra che è stato saltato, con opzioni per attendere o rimettersi in coda.
   • Assente → il biglietto passa a NO_SHOW (definitivo). Le statistiche lo conteggiano separatamente dai biglietti saltati.
6. Un cliente saltato può essere richiamato dal personale (torna a WAITING in testa alla coda), oppure può annullare il proprio posto e rimettersi in coda in fondo.