Turnos

Un turno es la entrada de un cliente en una cola. La pantalla del cliente, la pantalla de sala y el mostrador utilizan la información del turno.

Qué contiene un turno

• Número de turno — un número que ven el cliente, el turno impreso del quiosco, la pantalla de sala y la lista de espera del mostrador. Cada cola tiene su propia secuencia. Los números siempre aumentan y nunca se reinician.
• Hash del turno — una cadena aleatoria de 22 caracteres que proporciona al cliente acceso anónimo a su turno. Consulta la explicación más abajo.
• Estado — uno de seis valores (ver más abajo).
• Cola — la cola a la que pertenece el turno.
• Marcas de tiempo — cuándo se creó el turno, se llamó, se completó, etc.
• Anotaciones (opcional) — metadatos introducidos por el personal: nombre del cliente, número de personas y una nota de texto libre. Ver Anotaciones del turno.

Estados del turno

Un turno pasa por los siguientes estados a lo largo de su ciclo de vida:

Estado	¿Terminal?	Significado
WAITING	No	El cliente está en la cola, esperando a que lo llamen.
CALLED	No	Un mostrador ha llamado a este turno; el cliente debe acercarse al mostrador.
SKIPPED	No	El mostrador ha pasado este turno. Se puede volver a llamar — el personal puede devolverlo a WAITING.
COMPLETED	Sí	El mostrador ha marcado el servicio como finalizado.
CANCELED	Sí	El cliente canceló su propio lugar en la cola.
NO_SHOW	Sí	El mostrador confirmó la ausencia del cliente. Se cuenta por separado de SKIPPED en las analíticas.

Transiciones de estado

WAITING  → CALLED   → COMPLETED
                    ↘ SKIPPED   → WAITING  (el mostrador vuelve a llamar al cliente)
                               ↘ NO_SHOW  (el mostrador confirma la ausencia)
                               ↘ CANCELED (el cliente cancela su lugar aplazado)
WAITING  → CANCELED  (iniciado por el cliente)
CALLED   → CANCELED  (iniciado por el cliente)
SKIPPED  → CANCELED  (iniciado por el cliente — se elimina del conjunto que se puede volver a llamar)

SKIPPED frente a NO_SHOW

SKIPPED significa que el personal ha omitido al cliente, pero puede volver a llamarlo. Puede devolver el turno a la cola con Devolver a la fila en la vista de búsqueda o pulsar Deshacer durante los 5 segundos posteriores a la omisión. Las notificaciones push siguen activas, por lo que el cliente recibirá un aviso cuando el personal recupere y llame el turno, aunque la página esté cerrada.

NO_SHOW es una ausencia confirmada y terminal. El turno se elimina del conjunto que se puede volver a llamar y se cuenta por separado en las analíticas. Úsalo cuando tengas la certeza de que el cliente se ha marchado.

Consulta Gestionar ausencias para conocer el flujo de trabajo completo del mostrador.

Anotaciones del turno

El personal puede añadir estos datos a un turno con la acción Anotar del mostrador:

• Nombre del cliente — se muestra en el mostrador en todo momento. Se muestra en la pantalla de sala solo si el ajuste Llamar por nombre de la cola está activado, y entonces solo en una forma reducida (“Nombre A.”) — nunca el nombre completo.
• Número de personas — siempre visible en el mostrador y transmitido a la pantalla de sala (un recuento de baja sensibilidad).
• Nota — nota de texto libre para uso interno. Solo en el mostrador; nunca se envía a la pantalla de sala ni al cliente.

Un motivo de omisión (introducido en el campo Motivo para omitir (opcional) al omitir un turno) se guarda en el campo de nota del turno y es visible en la vista de búsqueda del mostrador.

Las anotaciones se pueden añadir o actualizar en cualquier momento mientras el turno no sea terminal.

Transferir un turno

Un turno en estado WAITING se puede transferir a una cola distinta de la misma ubicación usando el botón Trasladar en el mostrador. Es útil cuando un cliente se ha unido a la cola equivocada o cuando el triaje revela que necesita un servicio distinto.

Reglas de transferencia:

• Solo se pueden transferir los turnos WAITING. Los turnos CALLED deben completarse, omitirse o marcarse como ausencia primero.
• La cola de origen y la de destino deben estar en la misma ubicación.
• La cola de destino debe estar ACTIVE.
• El mostrador debe estar asignado tanto a la cola de origen como a la de destino.
• Se requiere una suscripción activa.

Posición tras la transferencia — Jonot coloca el turno en la nueva cola usando la hora de unión original más 5 minutos. El cliente conserva la mayor parte del tiempo que ya ha esperado, pero no se adelanta a quienes llevan más tiempo en la cola de destino.

El hash del turno se conserva — la URL de la página del turno del cliente sigue siendo válida. El turno recibe un nuevo número secuencial en la cola de destino. Las actualizaciones en tiempo real se transmiten a ambas colas de inmediato.

Consulta la sección Transferir un turno a otra cola de la guía del mostrador para ver las instrucciones paso a paso.

El hash del turno como credencial

Los clientes no necesitan una cuenta ni iniciar sesión para unirse a una cola. El hash de 22 caracteres demuestra que el cliente es propietario del turno y forma parte de la URL de su página:

https://customer.jonot.io/{org}/{location}/{queue}/{ticket-hash}/

Conocer el hash demuestra que ese turno es tuyo. La API usa el hash para autorizar:

• ticketByHash — consultar tu turno y tu posición
• cancelTicket — cancelar tu propio turno (funciona con turnos WAITING, CALLED y SKIPPED)

El cliente solo necesita la URL. No necesita una cuenta, una app ni una contraseña.

El hash tiene 128 bits de entropía (equivalente a un UUID v4), lo que hace computacionalmente inviable adivinar el hash del turno de otro cliente.

Verificación en caso de tráfico inusual

Unirse a la cola sigue siendo sencillo en el uso normal. Como medida contra abusos, si una sola cola recibe una ráfaga anormalmente alta de uniones en un periodo corto, es posible que se pida a los clientes que se unen a través de la web (código QR o enlace) que completen una rápida verificación “Soy humano” antes de que se emita su turno. La mayoría de los visitantes legítimos la superan de forma invisible. Esto solo aparece durante avalanchas — en tráfico normal no se muestra ninguna verificación — y nunca se aplica al quiosco presencial, cuyas uniones son de confianza por credencial de dispositivo.

Estimación del tiempo de espera

Cuando un turno está en estado WAITING, la página del turno del cliente muestra un tiempo de espera estimado. La misma estimación se muestra en la pantalla de confirmación posterior a la unión del quiosco, para que el cliente salga del quiosco con un número que recordar. El tiempo es una estimación, no una garantía.

El servidor calcula la estimación con los tiempos de atención recientes de la cola. Si hay suficientes turnos completados en los últimos 90 minutos, usa la mediana. La mediana es el valor central después de ordenar los tiempos, o la media de los dos valores centrales. El servidor la multiplica por la posición del cliente (personas por delante + 0,5). Si no hay nadie por delante, la estimación es cero. Si faltan datos recientes, utiliza el tiempo de servicio esperado configurado. La confianza es high cuando usa datos recientes o el cliente es el siguiente, y low cuando usa el tiempo configurado.

La estimación solo se muestra para turnos WAITING en una cola ACTIVE. No se muestra cuando la cola está pausada, y desaparece en cuanto se llama al turno.

Experiencia del cliente

1. El cliente se une mediante código QR o quiosco → se emite un turno en estado WAITING.
2. El cliente abre la página del turno → ve su posición en la cola y, si está disponible, un tiempo de espera estimado en tiempo real.
3. Cuando el mostrador llama a su número, el turno pasa a CALLED → la página del cliente se actualiza de inmediato.
4. El cliente se acerca al mostrador. Tras el servicio, el mostrador lo marca como COMPLETED.
5. Si el cliente no responde, el mostrador puede:
   • Omitir → el turno pasa a SKIPPED (aplazamiento que se puede volver a llamar). La pantalla del cliente muestra que fue pasado, con opciones para esperar o volver a unirse.
   • Ausente → el turno pasa a NO_SHOW (terminal). Las analíticas lo cuentan por separado de los turnos omitidos.
6. Un cliente pasado puede ser recuperado por el personal (vuelve a WAITING al frente de la fila), o puede cancelar su lugar y volver a unirse al final.