Tickets

Een ticket is de vermelding van een klant in een wachtrij. Het klantenscherm, display en de balie gebruiken de ticketgegevens.

Wat een ticket bevat

• Ticketnummer — een nummer dat zichtbaar is voor de klant, op afgedrukte kiosktickets, op het display en in de wachtlijst van de balie. Elke wachtrij heeft een eigen nummerreeks. De nummers lopen altijd op en worden nooit opnieuw ingesteld.
• Tickethash — een willekeurige reeks van 22 tekens. Deze hash geeft de klant anonieme toegang tot het ticket. Lees hieronder meer.
• Status — een van zes waarden (zie hieronder).
• Wachtrij — de wachtrij waartoe het ticket behoort.
• Tijdstempels — wanneer het ticket is aangemaakt, opgeroepen, afgerond, enz.
• Annotaties (optioneel) — door het personeel ingevoerde metadata: klantnaam, groepsgrootte en een vrije notitie. Zie Ticketannotaties.

Ticketstatussen

Een ticket kan de volgende statussen hebben:

Status	Definitief?	Betekenis
WAITING	Nee	De klant staat in de wachtrij, wachtend om te worden opgeroepen.
CALLED	Nee	Een balie heeft dit ticket opgeroepen; de klant moet naar de balie komen.
SKIPPED	Nee	De balie heeft dit ticket overgeslagen. Terug te roepen — personeel kan het terugzetten naar WAITING.
COMPLETED	Ja	De balie heeft de service als afgerond gemarkeerd.
CANCELED	Ja	De klant heeft zijn eigen plek in de wachtrij geannuleerd.
NO_SHOW	Ja	De balie heeft bevestigd dat de klant afwezig is. Wordt apart geteld in analyses ten opzichte van SKIPPED.

Statusovergangen

WAITING  → CALLED   → COMPLETED
                    ↘ SKIPPED   → WAITING  (balie roept de klant terug)
                               ↘ NO_SHOW  (balie bevestigt afwezigheid)
                               ↘ CANCELED (klant annuleert zijn uitgestelde plek)
WAITING  → CANCELED  (door klant geïnitieerd)
CALLED   → CANCELED  (door klant geïnitieerd)
SKIPPED  → CANCELED  (door klant geïnitieerd — verwijdert uit de terugroepbare pool)

SKIPPED versus NO_SHOW

SKIPPED betekent dat medewerkers de klant hebben overgeslagen, maar deze later nog kunnen oproepen. Ze kunnen het ticket met Terugzetten in wachtrij in de zoekweergave van de balie terugzetten in de wachtrij. Ook kunnen ze binnen 5 seconden na het overslaan op Ongedaan maken drukken. Pushmeldingen blijven actief. Daardoor ontvangt de klant na het terugzetten en oproepen ook een melding als de ticketpagina gesloten is.

NO_SHOW betekent dat medewerkers hebben bevestigd dat de klant afwezig is. Dit is een definitieve status, dus het ticket staat niet meer tussen de tickets die kunnen worden teruggeroepen. Analyses tellen deze status afzonderlijk. Gebruik deze status als je zeker weet dat de klant is vertrokken.

Lees No-shows afhandelen voor het volledige proces aan de balie.

Ticketannotaties

Medewerkers kunnen met de actie Notitie toevoegen de volgende gegevens aan een ticket toevoegen:

• Klantnaam — altijd zichtbaar bij de balie. Het display toont alleen een verkorte vorm, zoals “Voornaam A.”, als Oproepen op naam voor de wachtrij aanstaat. Het display toont nooit de volledige naam.
• Groepsgrootte — altijd zichtbaar bij de balie en ook doorgegeven aan het display.
• Notitie — tekst voor medewerkers. Deze is alleen zichtbaar bij de balie, nooit op het display of klantenscherm.

Een reden voor overslaan (ingevoerd in het veld Reden voor overslaan (optioneel) wanneer een ticket wordt overgeslagen) wordt opgeslagen in het notitieveld van het ticket en is zichtbaar in de opzoekweergave van de balie.

Annotaties kunnen op elk moment worden toegevoegd of bijgewerkt zolang het ticket niet definitief is.

Een ticket overzetten

Met Verplaatsen kan de balie een WAITING-ticket naar een andere wachtrij op dezelfde locatie verplaatsen. Gebruik dit als een klant bij de verkeerde wachtrij is aangesloten of een andere dienst nodig blijkt te hebben.

Overzetregels:

• Alleen WAITING-tickets kunnen worden overgezet. CALLED-tickets moeten eerst worden afgerond, overgeslagen of als no-show gemarkeerd.
• De bron- en doelwachtrij moeten zich in dezelfde locatie bevinden.
• De doelwachtrij moet ACTIVE zijn.
• De balie moet zijn toegewezen aan zowel de bron- als de doelwachtrij.
• Een actief abonnement is vereist.

Positie na overdracht — het ticket behoudt het oorspronkelijke deelnametijdstip plus 5 minuten. Zo blijft de opgebouwde wachttijd meetellen, maar gaat de klant niet vóór mensen die al langer in de doelwachtrij wachten.

De tickethash blijft hetzelfde, dus de URL van de ticketpagina blijft geldig. Het ticket krijgt een nieuw oplopend nummer in de doelwachtrij. Beide wachtrijen ontvangen de wijziging direct.

Zie de sectie Een ticket overzetten naar een andere wachtrij van de baliegids voor stapsgewijze instructies.

De tickethash als referentie

Klanten blijven anoniem. Ze hebben geen account nodig en hoeven niet in te loggen om aan te sluiten. De tickethash van 22 tekens bewijst in plaats daarvan dat de klant toegang heeft tot het ticket. De hash staat in de URL van de ticketpagina:

https://customer.jonot.io/{org}/{location}/{queue}/{ticket-hash}/

Het kennen van de hash bewijst dat je eigenaar bent van dat ticket. De API gebruikt de hash om te autoriseren:

• ticketByHash — je ticket en positie opzoeken
• cancelTicket — je eigen ticket annuleren (werkt voor tickets met status WAITING, CALLED en SKIPPED)

Hierdoor kunnen klanten zonder account, app of wachtwoord aansluiten. Ze hebben alleen de URL nodig.

De hash heeft 128 bits entropie (gelijk aan een UUID v4), waardoor het rekenkundig onhaalbaar is om de tickethash van een andere klant te raden.

Verificatie bij ongebruikelijk verkeer

Bij normaal gebruik kunnen klanten zonder extra stappen aansluiten. Krijgt één wachtrij in korte tijd ongewoon veel nieuwe klanten, dan kan Jonot mensen die via een QR-code of link aansluiten om een korte verificatie vragen voordat het ticket wordt gemaakt. De meeste echte bezoekers merken deze controle niet. De verificatie verschijnt alleen bij zulke pieken en nooit op de kiosk op locatie. De kiosk gebruikt vertrouwde apparaatgegevens.

Schatting van de wachttijd

Voor een ticket met de status WAITING toont de ticketpagina een geschatte wachttijd. Na het aansluiten toont ook het bevestigingsscherm van de kiosk deze schatting en een ticketnummer. De wachttijd is een indicatie, geen garantie.

Jonot berekent de schatting met recente service-intervallen van de wachtrij. Zijn in de afgelopen 90 minuten genoeg tickets afgerond, dan gebruikt de server de mediaan. Na het sorteren van de service-intervallen is de mediaan de middelste waarde, of het gemiddelde van de twee middelste waarden. De server vermenigvuldigt deze met de positie van de klant (mensen ervoor + 0,5). Voor de eerste klant, met niemand ervoor, is de schatting nul. Zijn er te weinig recente gegevens, dan gebruikt Jonot de ingestelde Verwachte servicetijd. De schatting heeft een betrouwbaarheidsaanduiding: high bij actuele gegevens of voor de eerste klant, en low bij de ingestelde standaardwaarde.

De schatting wordt alleen getoond voor WAITING-tickets in een ACTIVE-wachtrij. Deze wordt niet getoond wanneer de wachtrij is gepauzeerd, en verdwijnt zodra het ticket wordt opgeroepen.

Klantervaring

1. Klant sluit aan via QR-code of kiosk → ticket uitgegeven in status WAITING.
2. Klant opent de ticketpagina → ziet zijn positie in de wachtrij en, indien beschikbaar, een geschatte wachttijd in realtime.
3. Wanneer de balie zijn nummer oproept, gaat het ticket over naar CALLED → de pagina van de klant werkt onmiddellijk bij.
4. Klant gaat naar de balie. Na de service markeert de balie het als COMPLETED.
5. Als de klant niet reageert, kan de balie:
   • Overslaan → ticket gaat over naar SKIPPED (terugroepbaar uitstel). Het scherm van de klant toont dat hij is overgeslagen, met opties om te wachten of opnieuw aan te sluiten.
   • Niet aanwezig → ticket gaat over naar NO_SHOW (definitief). Analyses tellen dit apart van overgeslagen tickets.
6. Een overgeslagen klant kan door het personeel worden teruggeroepen (gaat terug naar WAITING vooraan in de rij), of kan zijn plek annuleren en achteraan opnieuw aansluiten.